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La experiencia del cliente puede mejorarse añadiendo un canal de comunicación basado en el vídeo. Varios proveedores están impulsando esta opción. A menudo con razón, dadas las ventajas de las tecnologías de vídeo para los centros de llamadas.
Cuando llamas a tu operador porque se ha caído Internet y no puedes ver Netflix, puede ser difícil encontrar las palabras adecuadas para describir lo que ocurre detrás de tu caja. La mayoría de los clientes no son tecnófilos: no saben la diferencia entre un cable RG58 y un RJ45, y no quieren saberlo.
Este ejemplo es un caso perfecto en el que el uso del vídeo puede ayudar a resolver un problema. Una herramienta de videoconferencia integrada en el escritorio del agente del centro de contacto, y una aplicación sencilla de lanzar en el lado del cliente, permiten al usuario final mostrar, no contar, su problema.
El vídeo en la atención al cliente no es sólo para el sector de las telecomunicaciones. Los proveedores de «centros de contacto bajo demanda» (CCaaS) como Genesys, Twilio, Five9, Talkdesk, Nice inContact o Salesforce (que se ha asociado con AWS para complementar su oferta de CCaaS) han introducido canales de vídeo, incluso con integraciones de Zoom, en sus herramientas para centros de llamadas de todo tipo: pequeñas o grandes empresas; B2B o B2C, o B2B2C; proveedores de bienes o servicios (o cualquier cosa entre medias).
Y la propia Zoom acaba de entrar en el mercado de CCaaS, en Estados Unidos y Canadá, lo que tiende a confirmar que el futuro es, efectivamente, el vídeo en los centros de contacto.
En una reciente entrevista con nuestros colegas de Search Unified Communication (un sitio del grupo internacional TechTarget, al que también pertenece MagIT), el director general de Genesys, Tony Bates, explicaba cómo, cuando era director general de Skype hace más de diez años, ya veía venir la «revolución del vídeo». Parecía evidente que todos (en el trabajo y en la vida privada) íbamos a poder mezclar los tipos de conversaciones digitales según la ubicación y la necesidad, haciendo malabarismos con los SMS, el correo electrónico y, por tanto, el vídeo.
Lo que Tony Bates no previó, dice, fue que una pandemia daría un gran impulso a la unificación de las comunicaciones, convirtiendo de paso el vídeo en una parte familiar de nuestras vidas. Hoy en día, absolutamente todo el mundo -desde los niños hasta los abuelos- sabe cómo hacer «Zoom». Es difícil imaginar que un servicio posventa no se adapte a esta nueva situación.
¿Por qué añadir vídeo a su centro de contacto?
Según un estudio de Metrigy citado por Zoom en el lanzamiento de su CCaaS, la combinación de las comunicaciones unificadas y las herramientas tradicionales de los centros de contacto «mejoraría la eficiencia de los agentes, ofrecería nuevos servicios y proporcionaría una experiencia de calidad a los clientes».
En 2023, se espera que el 65% de las empresas utilicen aplicaciones de compromiso visual para comunicarse con sus clientes, según el mismo estudio.
En concreto, el vídeo crearía una mejor relación con el cliente para el 59% de las empresas encuestadas, ayudaría a los agentes a «leer» el sentimiento del cliente en su cara para el 52%, haría más eficientes las interacciones resolviendo los problemas más rápidamente para el 51% y mejoraría las relaciones con el cliente a través de interacciones más personales para el 49%.
Salesforce y ServiceNow también prevén que las tecnologías de asistencia remota -que permiten a un cliente o técnico sobre el terreno enviar un vídeo a un agente o experto del centro de contacto- anunciarán la convergencia de los servicios sobre el terreno y la atención al cliente por vídeo.
Por último, aunque el vídeo puede crear una experiencia más personal para el cliente, internamente también es un activo para la experiencia de los empleados. Es una plataforma de formación esencial para integrar a los nuevos agentes en equipos «fragmentados», en un momento en que muchos centros de contacto funcionan con personas que trabajan a distancia.
El centro de llamadas en el camino hacia el vídeo
Con esta importante evolución, aunque el mercado de CCaaS parece ya muy competitivo, todavía hay espacio para la innovación. Tanto para los consumidores como para los usuarios empresariales, la demanda de vídeo cara a cara es cada vez mayor.
Una encuesta realizada por Vonage a 5.000 consumidores de 14 países muestra que el apetito de los consumidores por el videochat aumentó en los primeros siete meses de contención y restricciones hasta un nivel de adopción que no se esperaba en cuatro años.
Mientras que sólo el 10% de los clientes dicen ahora que el vídeo es su canal preferido para la compra de un producto, la cantidad de consumidores que usan se ha incrementado des de hace 4 años.
