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Das Kundenerlebnis kann durch einen videobasierten Kommunikationskanal verbessert werden. Diese Option wird von mehreren Anbietern propagiert. Oft zu Recht, wenn man die Vorteile der Videotechnik für Callcenter bedenkt.
Wenn Sie Ihren Netzbetreiber anrufen, weil das Internet ausgefallen ist und Sie Netflix nicht sehen können, ist es oft schwierig, die richtigen Worte zu finden, um zu beschreiben, was hinter Ihrer Box vor sich geht. Die meisten Kunden sind nicht technikbegeistert: Sie kennen den Unterschied zwischen einem RG58- und einem RJ45-Kabel nicht und wollen es auch nicht wissen.
Dieses Beispiel ist ein perfektes Beispiel dafür, wie der Einsatz von Videos zur Lösung eines Problems beitragen kann. Ein in den Desktop des Contact-Center-Agenten integriertes Videokonferenz-Tool und eine einfach zu startende Anwendung auf der Kundenseite ermöglichen es dem Endbenutzer, sein Problem zu zeigen, anstatt es zu erzählen.
Video im Kundenservice ist nicht nur etwas für den Telekommunikationssektor. Anbieter von On-Demand-Kontaktzentren (CCaaS) wie Genesys, Twilio, Five9, Talkdesk, Nice inContact oder Salesforce (das eine Partnerschaft mit AWS eingegangen ist, um sein CCaaS-Angebot zu ergänzen) haben Videokanäle, sogar mit Zoom-Integrationen, in ihre Tools für Callcenter aller Art aufgenommen: kleine oder große Unternehmen, B2B oder B2C oder B2B2C, Anbieter von Waren oder Dienstleistungen (oder alles dazwischen).
Und Zoom selbst ist gerade in den USA und Kanada in den CCaaS-Markt eingestiegen, was darauf hindeutet, dass Video in Kontaktzentren tatsächlich die Zukunft ist.
In einem kürzlich geführten Interview mit unseren Kollegen von Search Unified Communication (eine Seite der internationalen TechTarget-Gruppe, zu der auch MagIT gehört) erklärte Tony Bates, CEO von Genesys, dass er bereits vor mehr als zehn Jahren, als er CEO von Skype war, die "Video-Revolution" kommen sah. Es lag auf der Hand, dass jeder (im Berufs- und im Privatleben) in der Lage sein würde, digitale Gesprächsformen je nach Ort und Bedarf zu mischen und SMS, E-Mail und somit Video zu kombinieren.
Was Tony Bates nicht voraussah, war, dass eine Pandemie der Vereinheitlichung der Kommunikation einen großen Schub geben und Video zu einem vertrauten Teil unseres Lebens machen würde. Heute weiß absolut jeder - vom Kind bis zu den Großeltern - wie man "zoomt". Es ist schwer vorstellbar, dass sich ein Kundendienst nicht an diese neue Situation anpassen kann.
Warum sollte Ihr Kontaktzentrum mit Video ausgestattet werden?
Laut einer Metrigy-Studie, die von Zoom bei der Einführung seines CCaaS zitiert wurde, würde die Kombination von Unified Communications und traditionellen Contact Center-Tools "die Effizienz der Agenten verbessern, neue Dienste anbieten und ein hochwertiges Kundenerlebnis schaffen".
Laut derselben Studie werden bis 2023 voraussichtlich 65 % der Unternehmen visuelle Anwendungen für die Kommunikation mit ihren Kunden nutzen.
Konkret würde Video für 59 % der befragten Unternehmen eine bessere Kundenbeziehung schaffen, für 52 % der Agenten helfen, die Stimmung des Kunden in seinem Gesicht zu lesen", für 51 % die Interaktionen effizienter machen, indem Probleme schneller gelöst werden, und für 49 % die Kundenbeziehungen durch persönlichere Interaktionen verbessern.
Salesforce und ServiceNow gehen außerdem davon aus, dass Remote-Support-Technologien - die es einem Kunden oder Techniker im Außendienst ermöglichen, ein Video an einen Contact Center-Agenten oder -Experten zu senden - die Konvergenz von Außendienst und Video-Kundenbetreuung einläuten werden.
Schließlich kann Video nicht nur ein persönlicheres Erlebnis für den Kunden schaffen, sondern ist auch intern ein Gewinn für die Mitarbeiter. Es ist eine wichtige Schulungsplattform für die Integration neuer Agenten in "fragmentierte" Teams, in einer Zeit, in der viele Kontaktzentren mit Mitarbeitern arbeiten, die aus der Ferne tätig sind.
Das Callcenter auf dem Weg zum Video
Angesichts dieser wichtigen Entwicklungen scheint der CCaaS-Markt zwar bereits sehr wettbewerbsorientiert zu sein, aber es gibt noch Raum für Innovationen. Sowohl bei Privat- als auch bei Geschäftskunden steigt die Nachfrage nach Videos von Angesicht zu Angesicht.
Eine Vonage-Umfrage unter 5.000 Verbrauchern in 14 Ländern zeigt, dass das Interesse der Verbraucher an Videochats in den ersten sieben Monaten des Wettbewerbs und der Einschränkungen auf ein Niveau gestiegen ist, das seit vier Jahren nicht mehr erwartet wurde.
Zwar geben nur noch 10 % der Kunden an, dass Video ihr bevorzugter Kanal für den Kauf eines Produkts ist, aber die Zahl der Verbraucher, die Video nutzen, ist seit 4 Jahren gestiegen.
