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Forecasting. Primer episodio – Conceptos básicos y ejemplo práctico

El Forecasting es básico si queremos no impactar a los clientes con menos recursos de los necesarios. (ver el artículo sobre KPIs)

Pero antes de empezar a hablar de como calculamos el Forecast, definamos algunos conceptos clave :

Carga de trabajo: El volumen de contactos (mensajes entrantes) se multiplica por el tiempo medio de gestión (AHT) de una llamada.

Tiempo medio de atención: El tiempo medio necesario para una contacto, incluyendo los tiempos de espera y el trabajo posterior.

FTE : Una dotación de personal equivalente a una persona que trabaja a tiempo completo. Normalmente, 1 FTE = 8 horas al día.

También es bueno aclarar que la previsión puede ser muy precisa (alcanzamos  un +-7 % de error) si tenemos los datos brutos sobre los que trabajar: si no los tenemos, también podemos prever pero el proceso es diferente y se explicará en otro post.

El objetivo de la previsión mensual es impulsar los planes de contratación y dotación de personal y proporcionar información precisa al equipo de operaciones sobre cómo se va a recibir el volumen a gestionar para poder dimensionar los equipos con el número necesario de equivalentes a tiempo completo (FTE)

La previsión debe comenzar con los datos históricos recogidos por nosotros (o por su anterior centro de contacto) o por usted (si ha tenido las operaciones internamente durante un periodo determinado) en los últimos meses o años.

Ejemplo

Queremos hacer una previsión para el año 2022.

Como tenemos los datos de 2019 a 2021 podemos aplicar un simple factor de crecimiento al conjunto de datos de la muestra:

AñovolumenCrecimiento del volumen %
2019                               50,000                            
2020                              52,000    4.0%
2021                               54,000 3.8%
2022 (previsión)         56.106      3,9%

                                

Con estos datos, podemos estimar un crecimiento del 3,9% en 2022, si seguimos la misma tendencia que hemos tenido en los últimos años.

Convertir una previsión anual en una previsión mensual

Para generar rápidamente una previsión de volumen de llamadas mensual que proporcione una dirección de alto nivel a sus operaciones, necesita el volumen medio por mes.

Por lo tanto,

1. digamos que tomamos el volumen de 2020, 52.000 eventos.
2. Calculamos el volumen medio por mes en base a los datos de la fila proporcionada.
3. A continuación, sumamos todas las medias de todos los meses para hallar el volumen medio anual. Esto sería 52.000 llamadas en los datos de muestra anteriores.
4. Basándose en el volumen medio anual y en el volumen medio mensual, determine qué porcentaje de los contactos del año se producen cada mes, por término medio. Esto se hace dividiendo el volumen medio mensual por el volumen medio anual de cada mes.
5. Para la previsión de 2021, basta con multiplicar el porcentaje de cada mes por el volumen total del año.

Ahora tenemos el volumen previsto para 2022 por mes.

Por supuesto, ahora podemos profundizar y seguir el mismo proceso para obtener el volumen por día de la semana y cada hora del día.

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