Prognosen sind unerlässlich, wenn wir die Kunden nicht mit weniger Ressourcen als nötig belasten wollen. (siehe den Artikel über KPIs)
Bevor wir jedoch darüber sprechen, wie wir die Prognose berechnen, sollten wir einige Schlüsselbegriffe definieren:
- Arbeitsbelastung: Das Volumen der Kontakte (eingehende Nachrichten) wird mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) eines Anrufs multipliziert.
- Durchschnittliche Zeit bis zum Service: Die durchschnittliche Zeit, die für einen Kontakt benötigt wird, einschließlich Wartezeiten und Folgearbeiten.
- Vollzeitäquivalent (VZÄ): Ein Personalbestand, der einer Vollzeitbeschäftigung einer Person entspricht. In der Regel bedeutet 1 VZÄ 8 Stunden pro Tag.
Es ist auch gut, klarzustellen, dass die Vorhersage sehr genau sein kann(wir erreichen einen Fehler von +-7 %), wenn wir die Rohdaten haben, mit denen wir arbeiten können: Wenn wir sie nicht haben, können wir auch eine Vorhersage machen, aber der Prozess ist anders und wird in einem anderen Beitrag erklärt.
Der Zweck der monatlichen Prognose besteht darin, die Einstellungs- und Personalplanung voranzutreiben und dem Betriebsteam genaue Informationen darüber zu liefern, wie das zu verwaltende Volumen eingehen wird, damit die Teams mit der erforderlichen Anzahl von Vollzeitäquivalenten ausgestattet werden können.
Die Prognosen sollten mit historischen Daten beginnen, die von uns (oder von Ihrem früheren Kontaktzentrum) oder von Ihnen (wenn Sie den Betrieb für einen bestimmten Zeitraum selbst übernommen haben) in den letzten Monaten oder Jahren gesammelt wurden.
Beispiel
Wir wollen eine Prognose für das Jahr 2022 erstellen.
Da uns die Daten von 2019 bis 2021 vorliegen, können wir einen einfachen Wachstumsfaktor auf den Stichprobendatensatz anwenden:
| Jahr | Band | Volumenwachstum % Volumenwachstum % Volumenwachstum % Volumenwachstum % Volumenwachstum % Volumenwachstum % Volumenwachstum % Volumenwachstum % Volumenwachstum % Volumenwachstum |
| 2019 | 50,000 | |
| 2020 | 52,000 | 4.0% |
| 2021 | 54,000 | 3.8% |
| 2022 (Prognose) | 56.106 | 3,9% |
Anhand dieser Daten können wir für das Jahr 2022 ein Wachstum von 3,9 % veranschlagen, wenn wir denselben Trend wie in den letzten Jahren verfolgen.
Umwandlung einer Jahresprognose in eine Monatsprognose
Um schnell eine monatliche Vorhersage des Anrufvolumens zu erstellen, die Ihnen eine gute Orientierung für Ihren Betrieb bietet, benötigen Sie das durchschnittliche Volumen pro Monat.
Deshalb,
1. Nehmen wir das Volumen für 2020, 52.000 Ereignisse.
2. Wir berechnen das durchschnittliche Volumen pro Monat auf der Grundlage der angegebenen Zeilendaten.
3. Anschließend werden die Durchschnittswerte für alle Monate addiert, um das durchschnittliche Jahresvolumen zu ermitteln. In den obigen Beispieldaten wären dies 52.000 Anrufe.
4. Ermitteln Sie auf der Grundlage des durchschnittlichen Jahresvolumens und des durchschnittlichen monatlichen Volumens, wie viel Prozent der jährlichen Kontakte im Durchschnitt pro Monat stattfinden. Dazu wird das durchschnittliche monatliche Volumen durch das durchschnittliche jährliche Volumen für jeden Monat dividiert.
5. Für die Prognose 2021 multiplizieren Sie einfach den prozentualen Anteil jedes Monats mit dem Gesamtvolumen für das Jahr.
Wir haben jetzt das prognostizierte Volumen für 2022 pro Monat.
Natürlich können wir nun nach demselben Verfahren das Volumen pro Wochentag und pro Tagesstunde ermitteln.
