La prévision est essentielle si nous ne voulons pas avoir un impact sur les clients avec moins de ressources que nécessaire. (voir l'article sur les KPIs)
Mais avant de parler de la façon dont nous calculons les prévisions, définissons quelques concepts clés :
- Charge de travail: le volume de contacts (messages entrants) est multiplié par le temps de traitement moyen (AHT) d'un appel.
- Délai moyen d'intervention: Le temps moyen nécessaire pour un contact, y compris les temps d'attente et le travail de suivi.
- ETP: Un niveau de personnel équivalent à une personne travaillant à temps plein. En général, 1 ETP = 8 heures par jour.
Il est également bon de préciser que les prévisions peuvent être très précises(nous atteignons une erreur de +-7 %) si nous disposons des données brutes sur lesquelles travailler : si nous n'en disposons pas, nous pouvons également faire des prévisions, mais le processus est différent et sera expliqué dans un autre billet.
L'objectif de la prévision mensuelle est d'orienter les plans de recrutement et de dotation en personnel et de fournir des informations précises à l'équipe opérationnelle sur la manière dont le volume à gérer sera reçu, afin que les équipes puissent être dimensionnées avec le nombre requis d'équivalents temps plein (ETP).
La prévision doit commencer par les données historiques recueillies par nous (ou par votre ancien centre de contact) ou par vous (si vous avez géré les opérations en interne pendant une période donnée) au cours des derniers mois ou années.
Exemple
Nous voulons faire une prévision pour l'année 2022.
Comme nous disposons de données de 2019 à 2021, nous pouvons appliquer un facteur de croissance simple à l'ensemble des données de l'échantillon :
| Année | volume | Croissance du volume % Croissance du volume % Croissance du volume % Croissance du volume % Croissance du volume % Croissance du volume % Croissance du volume % Croissance du volume % Croissance du volume % Croissance du volume |
| 2019 | 50,000 | |
| 2020 | 52,000 | 4.0% |
| 2021 | 54,000 | 3.8% |
| 2022 (prévision) | 56.106 | 3,9% |
Avec ces données, nous pouvons estimer une croissance de 3,9% en 2022, si nous suivons la même tendance que ces dernières années.
Conversion d'une prévision annuelle en une prévision mensuelle
Pour générer rapidement une prévision du volume d'appels mensuel qui donne une orientation de haut niveau à vos opérations, vous avez besoin du volume moyen par mois.
Par conséquent,
1. Disons que nous prenons le volume de 2020, soit 52 000 événements.
2. Nous calculons le volume moyen par mois sur la base des données de rang fournies.
3. Nous additionnons ensuite toutes les moyennes de tous les mois pour trouver le volume annuel moyen. Cela correspondrait à 52 000 appels dans l'exemple de données ci-dessus.
4. Sur la base du volume annuel moyen et du volume mensuel moyen, déterminez quel pourcentage des contacts de l'année ont lieu chaque mois, en moyenne. Pour ce faire, on divise le volume mensuel moyen par le volume annuel moyen pour chaque mois.
5. Pour la prévision 2021, il suffit de multiplier le pourcentage de chaque mois par le volume total de l'année.
Nous avons maintenant le volume prévu pour 2022 par mois.
Bien sûr, nous pouvons maintenant approfondir et suivre le même processus pour obtenir le volume par jour de la semaine et par heure de la journée.
