El cliente es lo primero pero aunque es verdad no todos los clientes son clientes fáciles. Entonces, El cliente es el centro del universo?
Lo primero a tener en cuneta es la proactividad. Los clientes necesitan soluciones. Los clientes necesitan que seamos proactivos, no reactivos. Esto lo aprendí hace muchos años. Tuve un cliente con el que tuvimos una relación laboral muy cercana y que, como con casi todas las personas que nos relacionamos, aprendí muchas cosas.
Os parece exagerado que diga que el cliente es el centro de vuestro (nuestro) universo? Pues si os parece exagerado, pensad en que pasa si un cliente contacta con vuestra empresa por que tiene un problema, una duda, una sugerencia y no encuentra la respuesta adecuada. Y cuando hablo de respuesta, no sólo me refiero a la respuesta a su problema. También me refiero a que alguien le conteste el email, el chat, la llamada, el mensaje del canal quesea, en un tiempo adecuado. Que se le responda con asertividad y empatía. Que no parezca que molesta. Por que si damos a entender que nos molesta su consulta, que no tenemos gente para atenderlo cuando lo necesita, si no damos soporte preciasamente en las horas en que él está libre de obligacions (trabajo, niño), muy posiblemente no solo no recomendará vuestro producto sinó que, en la próximo oferta de vuestra competencia, os abandonará
Y, que os abandone, os recuerdo que significa que deja de comprar, actualizar, usar, recomendar, promocionar vuestro producto. Con sus amigo, en redes sociales, en cenas de empresa, haciendo un café en la máquina de la oficina.
Por tanto, yo creo que no. No es exagerado que tenéis que desviviros para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente, no, lo siguiente. No hay bastante con decir a un cliente :
- – lo lamento pero yo des de aquí no puedo ayudarle con su consulta.
- – no aparece nada en el aplicativo caballero. Lo lamento.
- – …
Al cliente, no le importa nada vuestro aplicativo ni que el gestor tenga un mal día, ni que dentro de vuestro presupuesto no esté bien contemplada una partida suficiente para la atención al cliente. Solo le importa que está llamando a la empresa con la que se acaba de gastar un dinero, a la empresa a la que ha confiado una parte de sus ingresos para tener un servicio, un retorno y que se encuentra con una pared, o simplemente sin la solución a sus problemas.
Todas las decisiones deben comenzar con la pregunta: cómo afectará esto a nuestros clientes?
El objetivo debe ser superar las expectativas de los clientes, no satisfacerlas.
