Der Kunde steht an erster Stelle, aber es stimmt, dass nicht alle Kunden einfache Kunden sind. Der Kunde ist also das Zentrum des Universums?
Der erste Punkt, den es zu beachten gilt, ist die Proaktivität. Kunden brauchen Lösungen. Die Kunden erwarten von uns, dass wir proaktiv und nicht reaktiv handeln. Das habe ich vor vielen Jahren gelernt. Ich hatte einen Kunden, mit dem wir sehr eng zusammengearbeitet haben und von dem ich, wie von fast allen, mit denen wir zu tun haben, viel gelernt habe.
Halten Sie es für übertrieben zu sagen, dass der Kunde das Zentrum Ihres (unseres) Universums ist? Nun, wenn Ihnen das übertrieben vorkommt, denken Sie einmal darüber nach, was passiert, wenn ein Kunde sich an Ihr Unternehmen wendet, weil er ein Problem, einen Zweifel oder eine Anregung hat und nicht die richtige Antwort findet. Und wenn ich von einer Antwort spreche, meine ich nicht nur die Antwort auf ihr Problem. Ich meine auch, dass jemand die E-Mail, den Chat, den Anruf oder die Nachricht, egal über welchen Kanal, zeitnah beantwortet. Dass Ihnen mit Durchsetzungsvermögen und Einfühlungsvermögen begegnet wird. Dass es nicht lästig zu sein scheint. Denn wenn wir den Eindruck erwecken, dass seine Anfrage uns stört, dass wir keine Leute haben, die sich um ihn kümmern, wenn er sie braucht, wenn wir ihm nicht gerade in den Stunden Unterstützung bieten, in denen er keine Verpflichtungen hat (Arbeit, Kinder), ist es sehr wahrscheinlich, dass er Ihr Produkt nicht nur nicht weiterempfiehlt, sondern sich beim nächsten Angebot Ihrer Konkurrenz auch von Ihnen abwendet.
Wenn er Sie verlässt, bedeutet das, dass er Ihr Produkt nicht mehr kauft, nicht mehr aktualisiert, nicht mehr nutzt, nicht mehr empfiehlt und nicht mehr bewirbt. Mit Ihren Freunden, in den sozialen Netzwerken, bei Firmenessen, bei einem Kaffee an der Kaffeemaschine im Büro.
Ich glaube also nicht, dass dies der Fall ist. Es ist nicht übertrieben zu sagen, dass man sich anstrengen muss, um einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, nein, ganz und gar nicht. Es reicht nicht aus, einem Kunden zu sagen:
- - Es tut mir leid, aber von hier aus kann ich Ihnen bei Ihrer Anfrage nicht helfen.
- - erscheint nichts in der Anwendung gentleman. Es tut mir leid.
- - ...
Der Kunde interessiert sich nicht für Ihre Bewerbung oder dafür, dass der Manager einen schlechten Tag hat oder dass in Ihrem Budget nicht genug Geld für den Kundendienst vorgesehen ist. Es geht ihnen nur darum, dass sie bei dem Unternehmen anrufen, bei dem sie gerade Geld ausgegeben haben, dem sie einen Teil ihres Einkommens anvertraut haben, um eine Dienstleistung, eine Gegenleistung zu erhalten, und dass sie vor eine Wand gestellt werden oder einfach keine Lösung für ihre Probleme finden.
Alle Entscheidungen müssen mit der Frage beginnen: Wie wird sich das auf unsere Kunden auswirken?
Das Ziel sollte sein, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, nicht sie zu erfüllen.
