Le client passe avant tout, mais il est vrai que tous les clients ne sont pas des clients faciles. Le client est donc le centre de l'univers ?
La première chose à garder à l'esprit est la proactivité. Les clients ont besoin de solutions. Les clients ont besoin que nous soyons proactifs, pas réactifs. J'ai appris cela il y a de nombreuses années. J'ai eu un client avec lequel nous avions une relation de travail très étroite et avec lequel, comme avec presque tous ceux avec qui nous interagissons, j'ai appris beaucoup de choses.
Pensez-vous qu'il est exagéré de dire que le client est le centre de votre (notre) univers ? Eh bien, si cela vous semble exagéré, pensez à ce qui se passe si un client contacte votre entreprise parce qu'il a un problème, un doute, une suggestion et qu'il ne trouve pas la bonne réponse. Et quand je parle de réponse, je ne parle pas seulement de la réponse à leur problème. Je veux aussi dire que quelqu'un répond au courriel, au chat, à l'appel, au message, quel que soit le canal, en temps voulu. Que l'on vous réponde avec assurance et empathie. Que ça ne semble pas être ennuyeux. Parce que si nous donnons l'impression que sa demande nous dérange, que nous n'avons pas de personnel pour l'assister quand il en a besoin, si nous ne lui apportons pas notre soutien précisément aux heures où il est libre de ses obligations (travail, enfants), il est très probable que non seulement il ne recommandera pas votre produit mais que, lors de la prochaine offre de votre concurrence, il vous abandonnera.
Et, s'il vous abandonne, je vous rappelle que cela signifie qu'il cesse d'acheter, de mettre à jour, d'utiliser, de recommander, de promouvoir votre produit. Avec vos amis, sur les réseaux sociaux, lors des dîners d'entreprise, en prenant un café à la machine du bureau.
Donc je ne pense pas. Il n'est pas exagéré de dire que vous devez faire des efforts pour offrir un excellent service à la clientèle, non, pas du tout. Il ne suffit pas de dire à un client :
- - Je suis désolé mais je ne peux pas vous aider avec votre requête d'ici.
- - rien n'apparaît dans le gentleman de l'application. Je suis désolé.
- - ...
Le client ne se soucie pas de votre candidature, ni du fait que le responsable a une mauvaise journée, ni du fait que votre budget ne prévoit pas assez d'argent pour le service clientèle. Ce qui les intéresse, c'est qu'ils appellent l'entreprise avec laquelle ils viennent de dépenser de l'argent, l'entreprise à laquelle ils ont confié une partie de leurs revenus pour avoir un service, un retour, et qu'ils se retrouvent face à un mur, ou simplement sans solution à leurs problèmes.
Toutes les décisions doivent commencer par la question suivante : comment cela va-t-il affecter nos clients ?
L'objectif doit être de dépasser les attentes des clients, et non de les satisfaire.
