L'utilisation des chatbots s'est généralisée ces dernières années et la tendance est qu'ils deviennent une nécessité pour les consommateurs et les entreprises.
Les chatbots permettent aux clients de résoudre certains types de questions sans attendre, lorsqu'ils le souhaitent, ce qui contribue à accroître leur satisfaction et leur expérience lorsqu'ils traitent avec différentes entreprises (parcours client / expérience client).
La résolution au premier contact (FCR) est essentielle pour obtenir un bon score NPS et transformer les utilisateurs en ambassadeurs de la marque.
En outre, un chatbot bien conçu peut faire un excellent travail de collecte d'informations avant un appel. Cette pratique permet d'offrir une meilleure expérience au client en rationalisant le processus de réponse à une question ou d'achat d'un produit. Ces avantages s'appliquent également en interne. Les agents ont souvent des questions simples auxquelles un chatbot peut répondre aussi bien qu'un manager.
Pour les questions plus complexes et les réponses d'experts, l'interaction de personne à personne reste la meilleure solution.
L'utilisation des chatbots s'est généralisée ces dernières années et la tendance est qu'ils deviennent une nécessité pour les consommateurs et les entreprises. Les chatbots permettent aux clients de résoudre certains types de questions sans attendre, lorsqu'ils le décident, ce qui contribue à accroître leur satisfaction et leur expérience lorsqu'ils traitent avec différentes entreprises (parcours client / expérience client). La résolution au premier contact (FCR) est essentielle pour obtenir un bon score NPS et transformer les utilisateurs en ambassadeurs de la marque. Chez Essentiel Outsourcing, nous croyons à la touche humaine dans les interactions : rien ne peut égaler la relation humaine, l'empathie et l'assertivité. Ni dans les requêtes plus complexes, où nos managers font la différence, mais un chatbot bien conçu peut faire un excellent travail, par exemple en recueillant des informations avant l'interaction avec le manager. Cette pratique permet d'offrir une meilleure expérience au client en accélérant le processus de réponse à une question ou d'achat d'un produit.
