¿Prestas atención a los KPIS correctos?
3 IMPORTANTES KPIS
Los KPIS son esenciales para parametrizar las operaciones o para controlar el nivel de satisfacción de sus clientes.
1. NPS
NPS, o Net Promoter Score, es una métrica/KPI de lealtad utilizada para medir la satisfacción de sus clientes.
“En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [company] a un amigo o conocido?”.
2. AFTER CALL TIME
El trabajo posterior a la llamada debe ser medido y controlado e, idealmente, debe mantenerse al mínimo para asegurar que el tiempo del agente se dedica a manejar la interacción con el cliente.
Está estrechamente relacionado con la eficiencia
3. AVERAGE WAITING TIME
Sabías que el 15% de las personas que llaman tienden a colgar en 40 segundos, pero el promedio de tiempo de espera es de 56 segundos.
En promedio, los clientes sólo esperarán 90 segundos antes de colgar, y el 24% de los que llaman que cuelgan no volverán a llamar.
Y, cuando consideras que la Resolución de Primera Llamada (FCR) es una de las métricas clave y algo que deleita a tus clientes, esto se convierte en un tema importante.