Achten Sie auf die richtigen KPIS?
3 WICHTIGE KPIS
KPIS sind unverzichtbar, um den Betrieb zu parametrisieren oder den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden zu überwachen.
1. NPS
Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Loyalitätskennzahl, die zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet wird.
"Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem Freund oder Bekannten empfehlen würden?
2. NACH ANRUFZEIT
Die Arbeit nach dem Anruf sollte gemessen und kontrolliert und im Idealfall auf ein Minimum beschränkt werden, um sicherzustellen, dass die Zeit des Agenten für die Kundeninteraktion genutzt wird.
Sie ist eng mit der Effizienz verbunden
3. DURCHSCHNITTLICHE WARTEZEIT
Wussten Sie, dass 15 % der Anrufer innerhalb von 40 Sekunden auflegen, die durchschnittliche Wartezeit aber 56 Sekunden beträgt?
Im Durchschnitt warten die Kunden nur 90 Sekunden, bevor sie auflegen, und 24 % der Anrufer, die auflegen, rufen nicht zurück.
Und wenn man bedenkt, dass die First Call Resolution (FCR) eine der wichtigsten Kennzahlen ist und Ihre Kunden erfreut, wird dies zu einem wichtigen Thema.
