Faites-vous attention au bon KPIS ?
3 KPIS IMPORTANTS
Les KPIS sont essentiels pour paramétrer les opérations ou pour contrôler le niveau de satisfaction de vos clients.
1. NPS
Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur de fidélité utilisé pour mesurer la satisfaction des clients.
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise] à un ami ou une connaissance ?
2. APRÈS LE TEMPS D'APPEL
Le travail après l'appel doit être mesuré et contrôlé et, idéalement, réduit au minimum afin de garantir que l'agent consacre son temps à l'interaction avec le client.
Elle est étroitement liée à l'efficacité
3. TEMPS D'ATTENTE MOYEN
Saviez-vous que 15 % des appelants ont tendance à raccrocher dans les 40 secondes, mais que le temps d'attente moyen est de 56 secondes ?
En moyenne, les clients n'attendent que 90 secondes avant de raccrocher, et 24 % des appelants qui raccrochent ne rappelleront pas.
Et, lorsque vous considérez que la résolution au premier appel (FCR) est l'une des mesures clés et un élément qui ravit vos clients, cela devient une question importante.
