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L'expérience du client peut être améliorée en ajoutant un canal de communication vidéo. Plusieurs vendeurs proposent cette option. Souvent à juste titre, étant donné les avantages des technologies vidéo pour les centres d'appels.
Lorsque vous appelez votre opérateur parce que l'internet est en panne et que vous ne pouvez pas regarder Netflix, il peut être difficile de trouver les bons mots pour décrire ce qui se passe derrière votre box. La plupart des clients ne sont pas des technophiles : ils ne connaissent pas la différence entre un câble RG58 et un câble RJ45, et ils ne veulent pas le savoir.
Cet exemple est un cas parfait où l'utilisation de la vidéo peut aider à résoudre un problème. Un outil de vidéoconférence intégré au bureau de l'agent du centre de contact, et une application simple à lancer du côté du client, permettent à l'utilisateur final de montrer, et non de raconter, son problème.
La vidéo dans le service clientèle ne concerne pas seulement le secteur des télécommunications. Les fournisseurs de centres de contact à la demande (CCaaS) tels que Genesys, Twilio, Five9, Talkdesk, Nice inContact ou Salesforce (qui a conclu un partenariat avec AWS pour compléter son offre CCaaS) ont introduit des canaux vidéo, voire des intégrations Zoom, dans leurs outils destinés aux centres d'appels de tous types : petites ou grandes entreprises ; B2B ou B2C, ou B2B2C ; fournisseurs de biens ou de services (ou tout ce qui se trouve entre les deux).
Et Zoom lui-même vient d'entrer sur le marché des CCaaS, aux États-Unis et au Canada, ce qui tend à confirmer que la vidéo dans les centres de contact est bien l'avenir.
Dans une interview récente avec nos collègues de Search Unified Communication (un site du groupe international TechTarget, auquel appartient également le MagIT), Tony Bates, PDG de Genesys, a expliqué comment, lorsqu'il était PDG de Skype il y a plus de dix ans, il voyait déjà venir la "révolution vidéo". Il semblait évident que chacun (au travail et dans la vie privée) allait pouvoir mélanger les types de conversation numérique en fonction du lieu et des besoins, jonglant avec les SMS, les e-mails et donc la vidéo.
Ce que Tony Bates n'avait pas prévu, dit-il, c'est qu'une pandémie donnerait une impulsion majeure à l'unification des communications, faisant ainsi de la vidéo un élément familier de nos vies. Aujourd'hui, absolument tout le monde - des enfants aux grands-parents - sait comment "Zoomer". Il est difficile d'imaginer qu'un service après-vente ne s'adapte pas à cette nouvelle situation.
Pourquoi ajouter la vidéo à votre centre de contact ?
Selon une étude de Metrigy citée par Zoom lors du lancement de son CCaaS, la combinaison des communications unifiées et des outils traditionnels des centres de contact permettrait "d'améliorer l'efficacité des agents, de fournir de nouveaux services et d'offrir une expérience client de qualité".
D'ici 2023, 65 % des entreprises devraient utiliser des applications d'engagement visuel pour communiquer avec leurs clients, selon la même étude.
Plus précisément, la vidéo permettrait de créer une meilleure relation avec les clients pour 59 % des entreprises interrogées, d'aider les agents à "lire" le sentiment du client sur son visage pour 52 %, de rendre les interactions plus efficaces en résolvant les problèmes plus rapidement pour 51 % et d'améliorer les relations avec les clients grâce à des interactions plus personnelles pour 49 %.
Salesforce et ServiceNow prévoient également que les technologies d'assistance à distance - qui permettent à un client ou à un technicien sur le terrain d'envoyer une vidéo à un agent ou à un expert du centre de contact - annonceront la convergence des services sur le terrain et de l'assistance client par vidéo.
Enfin, si la vidéo peut créer une expérience plus personnelle pour le client, en interne, elle est également un atout pour l'expérience des employés. Il s'agit d'une plateforme de formation essentielle pour intégrer les nouveaux agents dans des équipes "fragmentées", à une époque où de nombreux centres de contact fonctionnent avec des personnes travaillant à distance.
Le centre d'appels sur la voie de la vidéo
Avec ces développements importants, bien que le marché du CCaaS semble déjà très compétitif, il y a encore de la place pour l'innovation. Tant pour les consommateurs que pour les utilisateurs professionnels, la demande de vidéo en face à face est croissante.
Une enquête menée par Vonage auprès de 5 000 consommateurs dans 14 pays montre que l'appétit des consommateurs pour le chat vidéo a augmenté au cours des sept premiers mois de contention et de restrictions pour atteindre un niveau d'adoption qui n'était pas prévu depuis quatre ans.
Si seulement 10 % des clients déclarent aujourd'hui que la vidéo est leur canal préféré pour acheter un produit, le nombre de consommateurs utilisant la vidéo a augmenté depuis 4 ans.
