Lors des interactions, les conseillers du service clientèle sont immédiatement désavantagés : ils ne voient pas les expressions faciales et le langage corporel du client et n'ont que la voix ou le texte (selon le canal), les nuances, les silences.
Cela signifie qu'être capable d'interpréter un client, d'interpréter quand il est triste, frustré, attristé ou peut-être heureux, est une compétence qui peut et doit être atteinte dans toutes les interactions.
Cela est peut-être plus compliqué dans le canal du courrier électronique, par exemple, où les clients peuvent utiliser ce courrier comme une "arme" en utilisant des expressions peu gracieuses et très émotionnelles et où il n'y a pas de flux immédiat de réponses pour dominer et diriger la conversation.
Lorsqu'un manager remarque que quelque chose ne va pas avec un client, soit parce qu'il est frustré, déçu et/ou agacé, il doit adapter son langage, qu'il soit écrit ou parlé, afin que le client remarque de l'empathie et de l'assertivité, avec des expressions telles que :
"Je suis heureux de vous aider !
"J'aimerais beaucoup vous aider..."
"Bonne question, je vais le découvrir pour vous !" ...
"Ravi de vous rencontrer." ...
"Merci pour l'info !" ...
"Je comprends parfaitement pourquoi vous vous sentez comme ça." ...
"J'aimerais en savoir plus sur..."
Ces phrases peuvent aider à faire comprendre que le responsable, et par extension la marque, comprend le client et veut l'aider.
