Bei Interaktionen sind Kundendienstmitarbeiter sofort im Nachteil: Sie sehen die Mimik und Körpersprache des Kunden nicht und haben nur die Stimme oder den Text (je nach Kanal), die Nuancen, das Schweigen.
Das bedeutet, dass die Fähigkeit, einen Kunden zu deuten, zu interpretieren, wann er traurig, frustriert, traurig oder vielleicht glücklich ist, eine Fähigkeit ist, die bei allen Interaktionen erreicht werden kann und sollte.
Im E-Mail-Kanal ist dies vielleicht noch komplizierter, da die Kunden die E-Mail als "Waffe" einsetzen können, indem sie unhöfliche und sehr emotionale Ausdrücke verwenden und es keinen unmittelbaren Antwortfluss gibt, der das Gespräch dominiert und vorantreibt.
Wenn ein Manager merkt, dass etwas mit einem Kunden nicht gut läuft, weil er entweder frustriert, enttäuscht und/oder verärgert ist, muss er seine Sprache anpassen, sei es schriftlich oder mündlich, so dass der Kunde Einfühlungsvermögen und Durchsetzungsvermögen bemerkt, mit Ausdrücken wie :
"Ich helfe Ihnen gerne!
"Ich würde Ihnen gerne helfen..."
"Gute Frage, ich werde es für Sie herausfinden!" ...
"Freut mich, Sie kennenzulernen." ...
"Danke für die Vorwarnung!" ...
"Ich verstehe sehr gut, warum Sie so denken." ...
"Ich würde gerne mehr verstehen über..."
Diese Sätze können dazu beitragen, zu vermitteln, dass der Manager und damit auch die Marke den Kunden versteht und ihm helfen möchte.
