Même à l'ère du numérique, le téléphone reste un canal essentiel pour le service à la clientèle. Alors que le chat en ligne, le courrier électronique et les médias sociaux sont devenus des méthodes de communication de plus en plus populaires, le téléphone offre encore plusieurs avantages qui en font un élément essentiel de toute stratégie de service à la clientèle.
L'un des principaux avantages du service clientèle par téléphone est la possibilité d'avoir une conversation bilatérale en temps réel avec le client. Cela permet une résolution plus personnelle et immédiate des questions et des problèmes des clients. L'assistance téléphonique permet également d'établir un lien plus humain, car les clients peuvent entendre le ton et l'émotion dans la voix du représentant, ce qui peut être rassurant dans les moments de frustration ou de confusion.
En outre, l'assistance téléphonique est souvent la méthode de communication privilégiée pour les problèmes plus complexes ou urgents. Si le chat en ligne ou le courrier électronique peuvent être pratiques pour des questions ou des préoccupations simples, ils peuvent ne pas convenir pour résoudre des problèmes plus compliqués qui nécessitent une conversation plus approfondie.
Selon une enquête réalisée par Aspect, une société spécialisée dans la gestion de l'expérience client, 67 % des clients préfèrent utiliser le téléphone pour le service à la clientèle, contre seulement 22 % pour le chat en ligne et 11 % pour le courrier électronique. Cette préférence pour le service client par téléphone est particulièrement prononcée chez les clients plus âgés, puisque 78 % des clients âgés de 55 ans et plus déclarent préférer utiliser le téléphone pour le service client.
Malgré la popularité croissante des canaux numériques, l'assistance téléphonique reste un élément essentiel de l'expérience du service client. Elle permet une communication personnelle en temps réel et constitue souvent la méthode privilégiée pour résoudre des problèmes complexes ou urgents. Les entreprises qui négligent l'assistance téléphonique risquent de s'aliéner une part importante de leur clientèle.
