Pour toute entreprise ou entreprise en expansion, traiter avec les clients au quotidien est un élément essentiel de la stratégie commerciale globale. À mesure que votre entreprise se développe, il arrive un moment où le suivi des appels, l'écoute des plaintes et des demandes des clients, la prise de commandes, les chats, les réponses aux courriels, etc. peuvent perturber vos opérations quotidiennes.

Ignorer ces appels et ces questions et décider de vous concentrer sur votre programme quotidien peut s'avérer contre-productif. Cela ne vous servira pas du tout. Des clients satisfaits sont le fondement de votre entreprise, et un excellent service à la clientèle est un moyen de les conquérir. Trouver un moyen de concilier la gestion de votre entreprise et la satisfaction des besoins des clients grâce à un service à la clientèle complet vous permet de maintenir le cap sur la croissance de votre entreprise avec des clients dévoués derrière vous. Alors comment une entreprise peut-elle mettre fin à ce dilemme ? L'externalisation de vos besoins en matière de service à la clientèle auprès de fournisseurs de services de centres d'appels serait votre meilleure option.

LES PRESTATAIRES DE SERVICES DE CENTRES D'APPELS ET CE QU'ILS FONT

Il s'agit d'entreprises qui fournissent des services de centres d'appels et d'autres services de gestion des contacts et des données. Dans ce cas, un centre d'appels est un service centralisé où peut être dirigé un grand volume d'appels, qui peuvent être entrants, sortants ou les deux. Aujourd'hui, les fournisseurs de centres d'appels proposent des services allant au-delà des appels téléphoniques. Ils peuvent gérer les logiciels d'assistance en direct, les services de messagerie électronique, l'interaction avec les médias sociaux, les télécopies, les colis, les lettres et la messagerie instantanée, etc.

UNE BRÈVE HISTOIRE DES FOURNISSEURS DE CENTRES D'APPELS

Beaucoup de choses ont changé depuis la création des premiers centres d'appels. Comme beaucoup de technologies à grande échelle qui ont changé notre façon de communiquer, d'entrer en contact avec nos clients et de commercialiser nos services, les avis divergent sur l'origine précise de ces centres d'appels. Ce que CallCenterHelper pourrait appeler le"mythe dela création". Rockwell Galaxy revendique la création de cette technologie, mais la recherche remonte à l'origine des centres d'appels de la base de Birmingham Press and Mail au Royaume-Uni, qui a installé des autocommutateurs privés automatiques (PABX), pour gérer les contacts avec les clients.

Depuis lors, le secteur des services de centres d'appels n'a cessé de se développer, et de plus en plus d'entreprises disposent de moyens innovants pour atteindre leurs clients. Ces fournisseurs servent désormais un large éventail d'industries dans de nombreux secteurs tels que les soins de santé, les services financiers, les services de conseil, l'externalisation des processus d'entreprise (services de paie, entreprises de ressources, fabrication automobile, sports et bienfaisance.

COMMENT FONCTIONNE LE SERVICE DU CENTRE D'APPELS

Un fournisseur de services de centre d'appels entrants : il traite de gros volumes d'appels, de courriels et de conversations à venir. Ils peuvent filtrer ces contacts et les rediriger vers des agents qualifiés prêts à prendre des clients. Un système de réponse vocale interactive (RVI) pour les appels est utilisé pour atteindre cet objectif. Il fait appel à un système de réponse vocale interactive, qui utilise un message automatisé pour répondre aux demandes des clients. Désormais, tous leurs besoins, tels que les demandes de renseignements sur les produits et services, les plaintes, le support technique, la gestion des comptes, peuvent être traités de manière appropriée.

Un fournisseur de services de centres d'appels sortants : ici, les fournisseurs de services de centres d'appels gèrent les appels ou envoient des e-mails aux clients. Ces services sont principalement utilisés pour les produits et services de télémarketing, les collectes de fonds, les études de marché, la génération de pistes, la facturation et la prise de rendez-vous.

Avec le nombre croissant de sociétés d'externalisation qui gèrent les services de centres d'appels pour leurs clients, notamment dans les scénarios offshore, de nombreuses entreprises sont désormais au cœur de la philosophie de service du centre. Des appelants. Les détaillants en ligne, les organisations de vente par correspondance, les collecteurs de services de recherche et les organisations caritatives, les sociétés de télémarketing, le Bureau d'assistance pour les produits informatiques et d'autres grandes organisations doivent externaliser ce service auprès de sociétés de qualité et expérimentées. Elle est moins chère, pratique, il est prouvé qu'elle génère plus de ventes, et l'entreprise externalisée emploie de meilleures compétences dont le personnel est mieux adapté à la gestion des relations avec la clientèle.

POURQUOI VOUS AVEZ BESOIN DES SERVICES DES PRESTATAIRES DE SERVICES DE CENTRES D'APPELS

C'est un secteur qui se développe à une vitesse astronomique. Le marché des logiciels pour centres d'appels représentait 16,28 milliards de dollars en 2018, selon le cabinet Grand View Research. De plus en plus de personnes contactent votre entreprise pour obtenir plus d'informations sur les produits/services proposés ou sur le service après-vente. Des études montrent que 83 des appelants éviteraient une entreprise après une mauvaise expérience avec un système de réponse vocale interactive. En tant que propriétaire d'entreprise et PDG, vous devez rester informé de ces informations. À mesure que les clients prennent conscience de leurs droits de consommateurs, ils veulent être pris plus au sérieux et que leurs plaintes et leurs commentaires reçoivent la qualité qu'ils méritent. Par conséquent, ils ont besoin des services des prestataires de services de centres d'appels pour les raisons suivantes :

• Plus d'informations sur les clients : L'appel entrant d'un client sera votre meilleure occasion d'apprendre à mieux connaître vos clients. C'est le scénario parfait pour "connaître son client". Vous pouvez connaître les données démographiques de vos clients les plus fidèles, leurs groupes sociaux, leur sexe et d'autres données biologiques essentielles. Cela vous permettra d'orienter vos stratégies de marketing et de publicité vers ce qui fonctionne. De cette façon, les ressources limitées sont économisées et mises dans la bonne direction. Seul un prestataire de services de centres d'appels externalisés pourra vous fournir un rapport aussi détaillé sur les schémas de comportement des clients. Il s'agit d'un processus de rétroaction qui fonctionne s'il est mis en œuvre correctement.
• Excellentes relations avec les clients : Avec un fournisseur de centre d'appels externalisé, vous êtes assuré de disposer d'une excellente équipe de relation client. Ils sont formés pour faire face aux clients difficiles, et traitent les plaintes des clients de manière très diplomatique. Après une série de formations et de recyclages, cette équipe peut donner à un client l'impression qu'il est à lui seul le fondement de votre entreprise. Il s'agit souvent de la meilleure stratégie de fidélisation de la clientèle, car elle donne au client l'impression de faire partie d'une grande famille. Des clients plus fidèles signifient que vous êtes assuré d'une clientèle continue, même pendant la pire récession économique.
• Rentabilité - C'est peut-être la raison pour laquelle de nombreuses entreprises externalisent progressivement leur service de centre d'appels. Il est très rentable. Les fonds qui auraient été utilisés pour embaucher, former et mettre régulièrement à jour leur unité de service à la clientèle sur les meilleures pratiques dans le monde entier sont utilisés à d'autres fins.
• Gérer leur déluge - Pour Starters, chaque client a des attentes élevées vis-à-vis du service clientèle de la marque qu'il choisit de fréquenter. Ils veulent que leurs problèmes soient résolus très rapidement et efficacement. S'ils restent sur la liste d'attente, ils seront peut-être obligés de chercher ailleurs. 74 clients préférant le téléphone pour le service clientèle, vous pouvez, en tant qu'entreprise, faire appel à un prestataire de services de centre d'appels pour gérer le surplus. C'est le premier pas vers l'externalisation de l'ensemble de votre service clientèle vers une autre entreprise. C'est une bonne chose, surtout pour les entreprises qui n'ont pas encore adopté l'innovation à plein temps. L'expérience d'un renversement complet de l'implication du client après la première décision d'externalisation pourrait les convaincre.
• Durabilité - À l'ère des services de centres d'appels innovants, l'externalisation de votre unité de relations avec la clientèle, pour la plupart des entreprises, est là pour rester. Les fournisseurs de services introduisent des technologies plus disruptives et le secteur est en pleine croissance. Le marché des centres de contact basés sur le cloud est en pleine croissance ; les statistiques de 2017 montrent que 62 organisations passent à une solution logicielle de centre d'appel basée sur le cloud. Il n'y a pas de retour en arrière possible. Adopter cette stratégie de relation client signifie avancer avec du temps et de la planification. Un avenir où l'intelligence artificielle, les chats en ligne et les logiciels de reconnaissance vocale occuperont une place centrale dans le service à la clientèle.

CHOIX D'UN FOURNISSEUR DE CENTRE D'APPEL

Les conseils suivants peuvent accélérer votre décision

1. Décidez de ce que vous voulez : accédez aux besoins de votre entreprise, de votre secteur d'activité ou de votre entreprise et déterminez le type de services dont vous avez besoin : services 24 heures sur 24 ? services d'arrivée/de réception uniquement ? courriels ou appels téléphoniques uniquement ? Une fois que vous avez déterminé vos besoins, trouver le bon fournisseur ne vous posera pas trop de problèmes.
2. Vérifiez les compétences et les capacités du fournisseur - Vous devrez effectuer quelques recherches. Il est également très utile de parler à des sociétés sœurs, voire à leurs concurrents, et d'obtenir des références de leur part. Vérifiez les compétences du personnel du fournisseur et assurez-vous qu'il répond à vos exigences. Pas seulement la vôtre, mais aussi celle de leurs clients actuels et potentiels.
3. Peuvent-ils gérer votre solution CRM ? - Il est essentiel de comprendre vos clients, leurs besoins, les problèmes techniques qu'ils rencontrent et tous les autres détails pour obtenir davantage d'informations sur vos clients. Cela n'est possible qu'en intégrant les données du support client dans votre CRM.
4. Lieu - Engagez des prestataires de services uniquement dans des lieux qui répondent aux besoins de vos clients. Une entreprise qui cherche à s'implanter sur des terrains non testés doit faire appel à des prestataires de services qui comprennent la langue, la culture et la vision du monde de leurs clients potentiels. Cette démarche est stratégique et peut aider votre entreprise à s'imposer dans son nouvel environnement commercial.
5. Vos données et votre vie privée sont-elles sécurisées ? - Les entreprises ne devraient externaliser leurs centres de contact qu'auprès de prestataires de services qui adoptent le plus haut niveau de confidentialité et de sécurité pour les données des clients. Cela signifie qu'il faut s'adresser à un fournisseur de services doté d'un pare-feu de sécurité de classe mondiale, des logiciels les plus récents et des logiciels les plus récents qui peuvent protéger les données de vos clients contre l'accès par des tiers.
6. Connaître les coûts - Assurez-vous de comprendre les processus de facturation du fournisseur de services et le montant des frais qui vous seront facturés avant de conclure le contrat. Certains fournisseurs peuvent vous facturer le temps passé par le client. Assurez-vous de bien comprendre ces détails.

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