Für jedes Unternehmen oder wachsende Unternehmen ist der tägliche Umgang mit Kunden ein wesentlicher Bestandteil der gesamten Unternehmensstrategie. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kommt der Zeitpunkt, an dem die Bearbeitung von Anrufen, die Entgegennahme von Kundenbeschwerden und -anfragen, die Annahme von Bestellungen, Chats, E-Mail-Antworten usw. Ihre täglichen Abläufe stören können.

Es kann kontraproduktiv sein, diese Anrufe und Anfragen zu ignorieren und sich auf den eigenen Tagesablauf zu konzentrieren. Das wird Ihrem Zweck nicht im Geringsten dienen. Zufriedene Kunden sind die Grundlage Ihres Unternehmens, und ein hervorragender Kundenservice ist eine Möglichkeit, sie für sich zu gewinnen. Wenn Sie einen Weg finden, Ihr Geschäft zu führen und gleichzeitig die Bedürfnisse Ihrer Kunden durch einen umfassenden Kundenservice zu erfüllen, können Sie Ihr Unternehmen mit engagierten Kunden im Rücken stetig ausbauen. Wie also kann ein Unternehmen diesem Dilemma ein Ende setzen? Die Auslagerung Ihres Kundendienstes an Callcenter-Dienstleister wäre die beste Option.

CALLCENTER-DIENSTLEISTER UND IHRE AUFGABEN

Es handelt sich um Unternehmen, die Call-Center-Dienste und andere Kontakt- und Datenverwaltungsdienste anbieten. In diesem Fall ist ein Callcenter eine zentralisierte Abteilung, an die eine große Anzahl von Anrufen - eingehende, ausgehende oder beides - weitergeleitet werden kann. Die heutigen Callcenter-Anbieter bieten Dienstleistungen an, die über das Telefonieren hinausgehen. Sie können Live-Support-Software, E-Mail-Dienste, Interaktion mit sozialen Medien, Faxe, Pakete, Briefe und Instant Messaging usw. bearbeiten.

EINE KURZE GESCHICHTE DER CALLCENTER-ANBIETER

Seit der Gründung der ersten Callcenter hat sich viel verändert. Wie bei vielen groß angelegten Technologien, die die Art und Weise verändert haben, wie wir kommunizieren, mit unseren Kunden in Kontakt treten und unsere Dienstleistungen vermarkten, gibt es unterschiedliche Ansichten über den genauen Ursprung dieser Callcenter. Das, was CallCenterHelper den"Schöpfungsmythos" nennen könnte. Rockwell Galaxy beansprucht für sich, diese Technologie entwickelt zu haben, aber die Suche lässt sich bis zu den Ursprüngen der Call Center der Birmingham Press and Mail im Vereinigten Königreich zurückverfolgen, die Private Automatic Business Exchanges (PABX) zur Verwaltung von Kundenkontakten installierten.

Seitdem ist die Callcenter-Branche immer weiter gewachsen, und immer mehr Unternehmen verfügen über innovative Möglichkeiten, ihre Kunden zu erreichen. Diese Anbieter bedienen heute ein breites Spektrum von Branchen in vielen Sektoren wie Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Beratungsdienste, Outsourcing von Geschäftsprozessen (Lohn- und Gehaltsabrechnungen, Rohstoffunternehmen, Automobilherstellung, Sport und Wohltätigkeit).

WIE DER CALLCENTER-DIENST FUNKTIONIERT

Ein Callcenter-Dienstleister für eingehende Anrufe: Sie bearbeiten große Mengen von Anrufen, E-Mails und anstehenden Gesprächen. Sie können diese Kontakte prüfen und sie an qualifizierte Mitarbeiter weiterleiten, die bereit sind, Kunden zu betreuen. Um dieses Ziel zu erreichen, wird eine interaktive Sprachausgabe (IVR) für Anrufe verwendet. Dabei wird ein interaktives Sprachdialogsystem eingesetzt, das Kundenanfragen mit einer automatischen Nachricht beantwortet. Nun können alle ihre Bedürfnisse wie Kundenanfragen zu Produkten und Dienstleistungen, Beschwerden, technische Unterstützung und Kontoverwaltung angemessen behandelt werden.

Ein Outbound-Callcenter-Dienstleister: Hier verwalten Callcenter-Dienstleister Anrufe oder versenden E-Mails an Kunden. Diese Dienste werden hauptsächlich für Telemarketing-Produkte und -Dienstleistungen, Fundraising, Marktforschung, Lead-Generierung, Rechnungsstellung und Terminplanung genutzt.

Mit der zunehmenden Zahl von Outsourcing-Unternehmen, die Callcenter-Dienste für ihre Kunden verwalten, vor allem in Offshore-Szenarien, sind viele Unternehmen jetzt der Schlüssel zur Service-Philosophie des Centers. Anrufer. Online-Einzelhändler, Versandhandelsunternehmen, Forschungsdienstleister und Wohltätigkeitsorganisationen, Telemarketingfirmen, das IT Product Support Bureau und andere große Organisationen müssen diese Dienstleistung an hochwertige und erfahrene Unternehmen auslagern. Es ist billiger, praktischer, bringtnachweislich mehr Umsatzund das ausgelagerte Unternehmen verfügt über bessere Qualifikationen, deren Mitarbeiter besser geeignet sind, Kundenbeziehungen zu pflegen.

WARUM SIE DIE DIENSTE VON CALLCENTER-DIENSTLEISTERN BENÖTIGEN

Es handelt sich um eine Branche, die mit astronomischer Geschwindigkeit wächst. Der Markt für Callcenter-Software hatte 2018 einen Wert von 16,28 Milliarden US-Dollar, so Grand View Research. Immer mehr Menschen wenden sich an Ihr Unternehmen, um weitere Informationen über die angebotenen Produkte/Dienstleistungen oder den Kundendienst zu erhalten. Untersuchungen zeigen, dass 83 der Anrufer ein Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit einem interaktiven Sprachdialogsystem meiden würden. Als Geschäftsinhaber und CEO müssen Sie über diese Informationen informiert sein. Die Kunden werden sich ihrer Verbraucherrechte immer bewusster und wollen ernster genommen werden, und ihre Beschwerden und ihr Feedback sollen die Qualität erhalten, die sie verdienen. Daher benötigen sie die Dienste von Callcenter-Dienstleistern aus folgenden Gründen:

• Weitere Informationen über Kunden: Ein eingehender Anruf eines Kunden ist Ihre beste Gelegenheit, Ihre Kunden besser kennen zu lernen. Dies ist das perfekte Szenario für "Kenne deinen Kunden". Sie können etwas über die Demografie Ihrer treuesten Kunden, ihre sozialen Gruppen, ihr Geschlecht und andere wichtige biologische Daten erfahren. Auf diese Weise können Sie Ihre Marketing- und Werbestrategien auf das ausrichten, was funktioniert. Auf diese Weise werden begrenzte Ressourcen eingespart und in die richtige Richtung gelenkt. Nur ein ausgelagerter Callcenter-Dienstleister kann Ihnen einen so detaillierten Bericht über das Kundenverhalten liefern. Dies ist ein Feedback-Prozess, der funktioniert, wenn er richtig umgesetzt wird.
• Ausgezeichnete Kundenbeziehungen: Mit einem ausgelagerten Callcenter-Anbieter haben Sie die Gewissheit, dass Sie ein hervorragendes Team für Ihre Kundenbeziehungen haben. Sie sind darauf geschult, mit schwierigen Kunden umzugehen und Kundenbeschwerden auf sehr diplomatische Weise zu behandeln. Nach einer Reihe von Schulungen und Umschulungen kann dieses Team einem Kunden das Gefühl geben, dass er allein die Grundlage Ihres Unternehmens ist. Dies ist oft die beste Kundenbindungsstrategie, denn sie vermittelt dem Kunden das Gefühl, Teil einer großen Familie zu sein. Loyalere Kunden bedeuten, dass Sie auch im schlimmsten Konjunkturabschwung die Gewissheit haben, dass Ihre Kunden weiterhin zu Ihnen kommen.
• Kostengünstig - Vielleicht ist das der Grund, warum viele Unternehmen ihre Callcenter-Dienstleistungen nach und nach auslagern. Sie ist sehr kostengünstig. Die Mittel, die für die Einstellung, Schulung und regelmäßige Aktualisierung des Kundendienstes im Hinblick auf weltweit bewährte Verfahren verwendet worden wären, werden für andere Zwecke eingesetzt.
• Umgang mit der Flut von Kunden - Jeder Kunde hat eine hohe Erwartung an den Kundendienst der Marke, die er besucht. Sie wollen, dass ihre Probleme sehr schnell und effizient gelöst werden. Bleiben sie auf der Warteliste, könnten sie gezwungen sein, sich anderweitig umzusehen. Da 74 Kunden das Telefon für den Kundendienst bevorzugen, können Sie als Unternehmen einen Callcenter-Dienstleister beauftragen, um den Überlauf zu bewältigen. Dies ist der erste Schritt zur Auslagerung Ihrer gesamten Kundendienstabteilung an ein anderes Unternehmen. Das ist eine gute Sache, insbesondere für Unternehmen, die sich noch nicht voll und ganz der Innovation verschrieben haben. Die Erfahrung einer völligen Umkehrung der Kundenbeteiligung nach dem ersten Schritt zur Auslagerung könnte sie überzeugen.
• Nachhaltigkeit - Im Zeitalter innovativer Callcenter-Dienstleistungen ist die Auslagerung der Kundenbetreuung für die meisten Unternehmen ein Dauerbrenner. Die Diensteanbieter führen immer mehr bahnbrechende Technologien ein und die Branche wächst. Der Markt für Cloud-basierte Contact Center wächst. Laut Statistik für 2017 wechseln 62 Unternehmen zu einer Cloud-basierten Call Center-Softwarelösung. Es gibt kein Zurück mehr. Die Einführung dieser Kundenbeziehungsstrategie bedeutet, dass man mit der Zeit geht und plant. Eine Zukunft mit künstlicher Intelligenz, Live-Web-Chats und Spracherkennungssoftware wird im Mittelpunkt des Kundendienstes stehen.

EINEN CALLCENTER-ANBIETER AUSWÄHLEN

Die folgenden Tipps können Ihre Entscheidung beschleunigen

1. Entscheiden Sie, was Sie wollen: Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens ein und legen Sie fest, welche Art von Dienstleistungen Sie benötigen: 24-Stunden-Dienste? Nur Inbound/Inbound-Dienste? Nur E-Mails oder Telefonanrufe? Wenn Sie Ihren Bedarf ermittelt haben, wird es nicht allzu schwierig sein, den richtigen Anbieter zu finden.
2. Prüfen Sie die Fähigkeiten und Fertigkeiten des Anbieters - Dies erfordert einige Nachforschungen Ihrerseits. Auch Gespräche mit Schwesterunternehmen und sogar deren Konkurrenten und das Einholen von Referenzen können sehr hilfreich sein. Überprüfen Sie die Fähigkeiten der Mitarbeiter des Anbieters und stellen Sie sicher, dass sie Ihren Anforderungen entsprechen. Und zwar nicht nur Ihre, sondern auch die ihrer potenziellen und derzeitigen Kunden.
3. Können sie Ihre CRM-Lösung verwalten? - Das Verständnis Ihrer Kunden, ihrer Bedürfnisse, der technischen Probleme, die sie haben, und all der anderen Details ist wichtig, um mehr Informationen über Ihre Kunden zu erhalten. Dies kann nur durch die Integration von Kundensupportdaten in Ihr CRM erreicht werden.
4. Standort - Beauftragen Sie nur Dienstleister an Standorten, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Ein Unternehmen, das in ein unerprobtes Land expandieren möchte, sollte Dienstleister beauftragen, die die Sprache, die Kultur und die Weltanschauung der vorgesehenen Kunden verstehen. Dies ist von strategischer Bedeutung und kann Ihrem Unternehmen helfen, in Ihrem neuen Geschäftsumfeld an Einfluss zu gewinnen.
5. Sind Ihre Daten und Ihre Privatsphäre sicher? - Unternehmen sollten ihre Kontaktzentren nur an Dienstleister auslagern, die ein Höchstmaß an Datenschutz und Sicherheit für Kundendaten gewährleisten. Das bedeutet, dass Sie sich an einen Dienstanbieter wenden müssen, der über eine erstklassige Sicherheits-Firewall, die neueste Software und die aktuellste Software verfügt, die Ihre Kundendaten vor dem Zugriff Dritter schützen kann.
6. Informieren Sie sich über die anfallenden Kosten - Vergewissern Sie sich, dass Sie die Abrechnungsmodalitäten des Dienstanbieters kennen und wissen, wie viel Ihnen in Rechnung gestellt wird, bevor Sie den Vertrag abschließen. Einige Anbieter berechnen Ihnen möglicherweise die Zeit, die Sie nicht in Anspruch nehmen. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Details verstehen.

WARUM SIE UNS BRAUCHEN

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• Sie werden benachrichtigt, wenn ein neuer Hinweis eingeht
• Gespräche mit den Kunden in beide Richtungen führen
• Sie werden über die Anzahl der verwertbaren Ergebnisse informiert.

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