Für jedes wachsende oder neu gegründete Unternehmen (Startup) ist die tägliche Beziehung zu den Kunden ein wesentlicher Bestandteil der Gesamtstrategie des Unternehmens. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kommt der Zeitpunkt, an dem das Verfolgen von Anrufen, das Entgegennehmen von Kundenbeschwerden und -anfragen, das Entgegennehmen von Bestellungen, das Chatten, das Beantworten von E-Mails usw. Ihr Tagesgeschäft stören kann.

Es kann kontraproduktiv sein, diese Anrufe und Anfragen zu ignorieren und sich auf den eigenen Tagesablauf zu konzentrieren. Das wird Ihnen nicht viel nützen. Zufriedene Kunden sind das Aushängeschild Ihres Unternehmens, und ein hervorragender Kundendienst ist ein Mittel, um sie zu überzeugen und zu binden. Wenn Sie einen Weg finden, Ihr Geschäft zu führen und gleichzeitig die Bedürfnisse Ihrer Kunden mit einem umfassenden Kundenservice zu erfüllen, können Sie Ihr Geschäft mit engagierten Kunden im Rücken weiter ausbauen. Wie kann ein Unternehmen dieses Dilemma also lösen? Die Auslagerung Ihrer Dienste an ein Outsourcing-Unternehmen wie ein Callcenter ist die beste Option.

CALLCENTER, WAS MACHEN SIE?

Es handelt sich um Unternehmen, die Call-Center-Dienste und anderes Management auf der Ebene der Daten und Kontakte anbieten. Das Outsourcing-Unternehmen ist ein zentraler Dienst, über den Sie eine große Anzahl von Kontakten, Anrufen, Chats und E-Mails weiterleiten können, sei es eingehend, ausgehend oder beides. Heute verwalten Outsourcing-Unternehmen wie Callcenter Dienstleistungen, die über einfache Telefonanrufe hinausgehen. Sie können Live-Support-Software, E-Mail-Dienste, Interaktionen über soziale Medien, Pakete und Instant Messaging unterstützen, die alle mit demselben Tool, einem CRM, verbunden sind.

EINE KURZE GESCHICHTE EINES OUTSOURCING-UNTERNEHMENS

Seit der Gründung der ersten Callcenter hat sich viel verändert. Wie bei vielen der großen Technologien, die die Art und Weise verändert haben, wie wir kommunizieren, mit unseren Kunden kommunizieren und unsere Dienstleistungen vermarkten, gehen die Meinungen über den genauen Ursprung dieser Outsourcing-Unternehmen Services auseinander.

Was CallCenterHelper als "Schöpfungsmythos" Rockwell Galaxys für die Schaffung dieser Technologie bezeichnen mag, aber die Forschung geht auf den Ursprung der Callcenter bei der britischen Firma Birmingham Press and Mail zurück, die sie zur Verwaltung von Kundenkontakten installiert hat (PABX).

Seitdem ist die Callcenter-Branche gewachsen und hat sich ausgedehnt, und immer mehr Unternehmen haben innovative Methoden entwickelt, um ihre Kunden zu erreichen. Diese Anbieter bedienen heute ein breites Spektrum von Branchen in vielen Sektoren, z. B. Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Beratungsdienste, Neuverteilung von Geschäftsprozessen (Zahlungsverkehr, Personalwesen und Buchhaltung). Auch Automobilhersteller, Sportunternehmen und Wohltätigkeitsorganisationen.

WIE FUNKTIONIEREN DIE DIENSTLEISTUNGEN EINES OUTSOURCING-UNTERNEHMENS?

Mit der Zunahme der Zahl der Outsourcing-Unternehmen für ihre Kunden, vor allem in Offshore-Szenarien, eine große Anzahl von Unternehmen sind jetzt mit der Service-Philosophie der Outsourcing-Unternehmen, Call-Center auszurichten. Online-Händler, Versandhandelsorganisationen, Spendenaktionen und Wohltätigkeitsorganisationen, Telemarketing-Unternehmen, COMPUTER-Produkt-Fehlerbehebungsdienste und andere große Organisationen müssen diesen Service an hochwertige und erfahrene Unternehmen auslagern. Es ist billiger, bequemer, sie generieren nachweislich mehr Umsatz, und das ausgelagerte Unternehmen verfügt über bessere Fähigkeiten, dessen Mitarbeiter am besten geeignet sind, Kundenbeziehungen zu verwalten.

WARUM BRAUCHEN SIE DIE DIENSTLEISTUNGEN EINES OUTSOURCING-UNTERNEHMENS?

Es handelt sich um eine Branche, die mit astronomischer Geschwindigkeit wächst. Der Markt für Callcenter-Software hatte 2018 einen Wert von 16,28 Milliarden US-Dollar, so Grand View Research. Immer mehr Menschen wenden sich an ihre Unternehmen, um mehr über die angebotenen Produkte/Dienstleistungen oder die technische Unterstützung nach dem Verkauf zu erfahren. Untersuchungen zeigen, dass 83 der Anrufer ein Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit einem interaktiven Sprachdialogsystem meiden würden. Als Eigentümer und Geschäftsführer eines Unternehmens müssen Sie über diese Informationen auf dem Laufenden bleiben. In dem Maße, in dem sich die Kunden ihrer Rechte als Verbraucher bewusst werden, wollen sie auch ernster genommen werden, und ihre Beschwerden und Bewertungen werden in der Qualität beantwortet, die sie verdienen. Daher benötigen Sie die Dienste eines Outsourcing-Unternehmens als Callcenter aus folgenden Gründen:

• Außerdem Kundeninformationen: Ein eingehender Anruf eines Kunden bietet Ihnen die beste Gelegenheit, Ihre Kunden besser kennen zu lernen. Es ist der perfekte Ort, um Ihren Kunden zu treffen. Sie können etwas über die Demografie Ihrer treuesten Kunden, ihre sozialen Gruppen, ihr Geschlecht und andere wichtige biologische Daten erfahren. So können Sie Ihre Marketing- und Werbestrategien darauf ausrichten, was funktioniert. Auf diese Weise werden knappe Ressourcen eingespart und in die richtige Richtung gelenkt. Nur ein ausgelagerter Callcenter-Dienstleister kann Ihnen einen detaillierten Bericht über das Kundenverhalten liefern. Dies ist ein Feedback-Prozess, der funktioniert, wenn er richtig umgesetzt wird.

• Hervorragende Kundenbeziehungen: Wenn Sie die Qualität der Anfragen und Antworten auslagern, können Sie sicher sein, dass Sie ein hervorragendes Team für Ihre Kundenbeziehungen haben. Sie sind darauf geschult, mit schwierigen Kunden umzugehen und Kundenbeschwerden auf sehr diplomatische Art und Weise zu bearbeiten. Nach einer Reihe von Trainings und Umschulungen kann dieses Team einem Kunden den Eindruck vermitteln, dass er die alleinige Grundlage seines Geschäfts ist. Dies ist oft die beste Kundenbindungsstrategie, die dem Kunden das Gefühl gibt, Teil einer großen Familie zu sein. Loyale Kunden bedeuten, dass Sie sich auch in Zeiten großer wirtschaftlicher Rezession eines kontinuierlichen Sponsorings sicher sein können.

• Kostengünstig: Dies mag der Hauptgrund dafür sein, dass viele Unternehmen ihre Dienstleistungen nach und nach an ein Callcenter auslagern. Es ist sehr profitabel. Gelder, die für die regelmäßige Vergabe von Aufträgen, für Schulungen und für die Aktualisierung des Kundendienstes gemäß den weltweit besten Praktiken verwendet worden wären, werden für andere Zwecke eingesetzt.

• Der Umgang mit Ihren Kunden: Zunächst einmal hat jeder Kunde hohe Erwartungen an den Kundendienst der Marke, die er besucht. Sie wollen, dass ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden, und wenn sie auf der Warteliste stehen, sind sie vielleicht gezwungen, sich anderweitig umzusehen. Wenn 74 Kunden das Telefon für den Kundendienst bevorzugen, wie z. B. ein Unternehmen, möchten Sie vielleicht einen Callcenter-Dienstleister beauftragen, um den Überlauf zu bewältigen. Dies ist der erste Schritt zur Auslagerung Ihres gesamten Kundendienstes an ein anderes Unternehmen. Das ist eine gute Sache, vor allem für Unternehmen, die noch keine Vollzeit-Innovationen eingeführt haben. Die Erfahrung einer völligen Umkehrung des Kundenengagements nach dem ersten Outsourcing könnte sie überzeugen.

• Nachhaltigkeit - In dieser Ära innovativer Callcenter-Dienstleistungen ist das Outsourcing von Kundenbeziehungen für die meisten Unternehmen von Dauer. Die Diensteanbieter führen zunehmend bahnbrechende Technologien ein, und die Branche wächst rasant. Der Markt für Cloud-Callcenter wächst; Statistiken 2017 zeigen, dass 62 Unternehmen auf eine Cloud-Callcenter-Softwarelösung umsteigen (externer Server, der von überall auf der Welt zugänglich und sicher ist). Es gibt kein Zurück mehr. Die Einführung dieser Kundenbeziehungsstrategie bedeutet, dass man mit der Zeit geht und plant. Eine Zukunft, in der künstliche Intelligenz, Online-Chats und Spracherkennungssoftware die Vorreiterrolle im Kundenservice spielen werden.

WIE WÄHLT MAN EIN OUTSOURCING-UNTERNEHMEN AUS?

Die folgenden Tipps können die Entscheidungsfindung beschleunigen:

1. Entscheiden Sie, was Sie wollen: Denken Sie über den tatsächlichen Bedarf Ihres Unternehmens nach und bestimmen Sie, welche Art von Dienstleistungen Sie wirklich benötigen. 24-Stunden-Dienste? Nur Inbound/Inbound-Dienste? Nur per E-Mail oder Telefon? Wenn Sie Ihre Bedürfnisse erfüllt haben, wird es Ihnen keine großen Schwierigkeiten bereiten, den richtigen Anbieter zu finden.
2. Prüfen Sie die Fähigkeiten und Kompetenzen des Anbieters: Dies erfordert ein wenig Recherche Ihrerseits. Darüber hinaus kann es sehr hilfreich sein, mit Ihren Schwesterunternehmen und sogar Ihren Konkurrenten zu sprechen und Empfehlungen von ihnen zu erhalten. Überprüfen Sie die Fähigkeiten der Mitarbeiter des Anbieters und stellen Sie sicher, dass sie Ihren Anforderungen entsprechen. Nicht nur Ihre, sondern auch die Ihrer derzeitigen und künftigen Kunden.
3. Können Sie Ihre CRM-Lösung verwalten: Das Verständnis Ihrer Kunden, ihrer Bedürfnisse, ihrer technischen Probleme und aller anderen Details ist unerlässlich, um Ihre Kunden besser kennen zu lernen. Dies kann nur durch die Integration von Kundensupportdaten in Ihr CRM erreicht werden.
4. Standort: Beauftragen Sie einfach ein Outsourcing-Unternehmen an Orten, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Ein Unternehmen, das in ein unerprobtes Land expandieren will, muss Dienstleister beauftragen, die die Sprache, die Kultur und die Weltanschauung ihrer potenziellen Kunden verstehen. Dies ist ein strategischer Ansatz, der Ihrem Unternehmen helfen kann, die Hebelwirkung zu erzielen, die es in seinem neuen Geschäftsumfeld so dringend benötigt.
5. Sind Ihre Daten und Ihre Privatsphäre sicher: Unternehmen sollten das Kontaktmanagement nur an Dienstleister auslagern, die ein Höchstmaß an Datenschutz und Sicherheit der Kundendaten gewährleisten. Das bedeutet, dass Sie sich für einen Dienstleister entscheiden müssen, der über eine erstklassige Sicherheits-Firewall und die neueste Software verfügt und der die Daten seiner Kunden vor dem Zugriff durch Dritte schützen kann, indem er zwischen beiden Parteien des Vorschusses NDA-, SOW- und MSA-Verträge unterzeichnet.
6. Informieren Sie sich über die Kosten: Vergewissern Sie sich, dass Sie die Abrechnungsmodalitäten Ihres Dienstanbieters kennen und wissen, welche Kosten auf Sie zukommen, bevor Sie den Vertrag abschließen. Einige Anbieter stellen Ihnen die Zeitüberschreitung des Kunden in Rechnung. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Details verstehen.

WARUM BRAUCHEN SIE UNS?

Bei Essentiel Outsourcing erfüllen wir alle oben genannten Anforderungen. Wir sind ein globaler Outsourcing-Anbieter für Customer Experience Management mit Niederlassungen in verschiedenen Regionen und Ländern, wo wir uns bemühen, Ihre spezifischen Sprachbedürfnisse zu erfüllen und Sie in mehr als 100 Call Centern auf der ganzen Welt beraten können. Wir haben 20 Jahre Erfahrung auf der Weltbühne und wollen Ihnen das Neueste in Sachen BOTs Artificial Intelligence bieten.

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