Pour toute entreprise en croissance ou nouvellement créée (startup), la relation quotidienne avec les clients est un élément essentiel de la stratégie globale de l'entreprise. À mesure que votre entreprise se développe, il arrive un moment où le suivi des appels, l'écoute des plaintes et des demandes des clients, la prise de commandes, le chat, la réponse aux courriels, etc. peuvent perturber vos opérations quotidiennes.

Ignorer ces appels et ces questions et décider de se concentrer sur son programme quotidien peut être contre-productif. Ça ne vous servira pas à grand-chose. Les clients satisfaits font la réputation de votre entreprise, et un excellent service à la clientèle est un moyen de les convaincre et de les fidéliser. Trouver un moyen de concilier la gestion de votre entreprise et la satisfaction des besoins de vos clients grâce à un service clientèle complet vous permet de continuer à développer votre entreprise avec des clients dévoués derrière vous. Alors comment une entreprise peut-elle résoudre ce dilemme ? L'externalisation de vos services à une société d'externalisation comme un centre d'appels sera votre meilleure option.

CENTRE D'APPELS, QUE FAITES-VOUS ?

Il s'agit d'entreprises qui proposent des services de centres d'appels et d'autres formes de gestion au niveau des données et des contacts. L'externalisation est un service centralisé dans lequel vous pouvez acheminer un grand nombre de contacts, d'appels, de chats et d'e-mails, qu'ils soient entrants, sortants ou les deux. Aujourd'hui, les sociétés d'externalisation comme les centres d'appels gèrent des services qui vont au-delà des simples appels téléphoniques. Ils peuvent prendre en charge les logiciels d'assistance en direct, les services de messagerie électronique, l'interaction avec les médias sociaux, les paquets, la messagerie instantanée, le tout relié au même outil, un CRM.

UNE BRÈVE HISTOIRE D'UNE SOCIÉTÉ D'EXTERNALISATION

Beaucoup de choses ont changé depuis la création des premiers centres d'appels. À l'instar de nombre des grandes technologies qui ont changé notre façon de communiquer, d'échanger avec nos clients et de commercialiser nos services, les avis divergent quant à l'origine précise de ces sociétés d'externalisation Services.

Ce que CallCenterHelper peut appeler "le mythe de la création" Rockwell Galaxy revendique la création de cette technologie, mais les recherches remontent à l'origine des centres d'appels à la société britannique Birmingham Press and Mail, qu'elle a installée (PABX) pour gérer les contacts avec les clients.

Depuis lors, le secteur des services de centres d'appels n'a cessé de croître et de se développer, et de plus en plus d'entreprises ont mis au point des moyens innovants pour atteindre leurs clients. Ces fournisseurs servent désormais un large éventail d'industries dans de nombreux secteurs tels que les soins de santé, les services financiers, les services de conseil, la réaffectation des processus d'entreprise (paiement, ressources humaines et services comptables). Également des voitures de fabrication, des sociétés de sport et des organisations caritatives.

COMMENT FONCTIONNENT LES SERVICES D'UNE SOCIÉTÉ D'EXTERNALISATION ?

Avec l'augmentation du nombre de sociétés d'externalisation pour leurs clients, en particulier dans les scénarios offshore, un grand nombre d'entreprises s'alignent désormais sur la philosophie de service des sociétés d'externalisation, les centres d'appels. Les commerçants en ligne, les organisations de vente par correspondance, les collecteurs de fonds et les organisations caritatives, les sociétés de télémarketing, les services de dépannage de produits informatiques et d'autres grandes organisations doivent externaliser ce service auprès de sociétés de qualité et expérimentées. C'est moins cher, pratique, il a été prouvé qu'ils génèrent plus de ventes, et l'entreprise externalisée utilise de meilleures compétences dont la main-d'œuvre est la mieux adaptée pour gérer les relations avec les clients.

POURQUOI AVEZ-VOUS BESOIN DES SERVICES D'UNE SOCIÉTÉ D'EXTERNALISATION ?

C'est un secteur qui se développe à une vitesse astronomique. Le marché des logiciels pour centres d'appels représentait 16,28 milliards de dollars en 2018, selon le cabinet Grand View Research. De plus en plus de personnes contactent leur entreprise pour en savoir plus sur les produits/services proposés ou sur le support technique après-vente. Les recherches montrent que 83 des appelants éviteraient une entreprise après une mauvaise expérience avec un système de réponse vocale interactive. En tant que propriétaire et PDG d'une entreprise, vous devez rester informé de ces informations. À mesure que les clients prennent conscience de leurs droits en tant que consommateurs, ils veulent être pris plus au sérieux et que leurs plaintes et critiques reçoivent la réponse de qualité qu'ils méritent. Par conséquent, vous avez besoin des services d'une société d'externalisation en tant que centre d'appels pour les raisons suivantes :

• En outre, les informations sur les clients : l'appel entrant d'un client vous donnera la meilleure occasion de mieux connaître vos clients. C'est le cadre idéal pour rencontrer votre client. Vous pouvez connaître les données démographiques de vos clients les plus fidèles, leurs groupes sociaux, leur sexe et d'autres données biologiques essentielles. Cela vous permettra d'orienter vos stratégies de marketing et de publicité vers ce qui fonctionne. De cette manière, les ressources rares sont économisées et orientées dans la bonne direction. Seul un prestataire de services de centres d'appels externalisés peut vous fournir un rapport détaillé sur le comportement des clients. Il s'agit d'un processus de rétroaction qui fonctionne s'il est mis en œuvre correctement.

• Excellente relation avec les clients : en externalisant la qualité des demandes et des réponses, vous êtes assuré de disposer d'une excellente équipe chargée de la relation avec les clients. Ils sont formés pour gérer les clients difficiles et traiter les plaintes des clients de manière très diplomatique. Après une série d'entraînements et de recyclages, cette équipe peut donner à un client l'impression qu'il est la seule base de son activité. Il s'agit souvent de la meilleure stratégie de fidélisation de la clientèle, qui donne au client le sentiment de faire partie d'une grande famille. Des clients fidèles signifient que vous êtes sûr d'un parrainage continu, même en période de grande récession économique.

• Rentabilité : C'est peut-être la principale raison pour laquelle de nombreuses entreprises confient progressivement leur service à un centre d'appels. C'est très rentable. Les fonds qui auraient été utilisés pour contracter, former et mettre à jour régulièrement leur service clientèle conformément aux meilleures pratiques mondiales sont utilisés à d'autres fins.

• Traiter avec vos clients : Pour commencer, chaque client a de grandes attentes vis-à-vis du service clientèle de la marque qu'il choisit de fréquenter. Ils veulent que leurs problèmes soient résolus très rapidement et efficacement. S'ils restent sur la liste d'attente, ils risquent d'être obligés de chercher ailleurs. Avec 74 clients préférant le téléphone pour les services à la clientèle, comme une entreprise, vous pouvez faire appel à un prestataire de services de centre d'appels pour gérer le trop-plein. C'est le premier pas vers l'externalisation de l'ensemble de votre service clientèle vers une autre entreprise. C'est une bonne chose, surtout pour les entreprises qui n'ont pas encore adopté l'innovation à temps plein. L'expérience d'un renversement complet de l'engagement des clients après la première externalisation pourrait les convaincre.

• Durabilité - À l'heure des services de centres d'appels innovants, l'externalisation des relations avec les clients pour la plupart des entreprises est là pour rester. Les fournisseurs de services introduisent de plus en plus de technologies perturbatrices et le secteur connaît une croissance rapide. Le marché des centres d'appels en nuage est en pleine croissance ; les statistiques 2017 montrent que 62 entreprises passent à une solution logicielle de centre d'appels en nuage (serveur externe disponible de partout dans le monde et sécurisé). Il n'y a pas de retour en arrière possible. Adopter cette stratégie de relation client signifie avancer avec du temps et de la planification. Un avenir où l'intelligence artificielle, les chats en ligne et les logiciels de reconnaissance vocale seront à l'avant-garde du service à la clientèle.

COMMENT CHOISIR UNE SOCIÉTÉ D'EXTERNALISATION ?

Les conseils suivants peuvent accélérer la prise de décision :

1. Décidez de ce que vous voulez : réfléchissez aux besoins réels de votre entreprise et déterminez le type de services dont vous avez réellement besoin. Des services 24 heures sur 24 ? Services entrants ou sortants uniquement ? Seulement par courriel ou par téléphone ? Une fois que vous aurez répondu à vos besoins, trouver le bon fournisseur ne vous posera pas beaucoup de problèmes.
2. Vérifier les aptitudes et les compétences du fournisseur : cela nécessite un peu de recherche de votre part. En outre, il peut être très utile de parler à vos sociétés sœurs et même à vos concurrents, et de recevoir des recommandations de leur part. Vérifiez les compétences du personnel du prestataire et assurez-vous qu'il répond à vos exigences. Non seulement la vôtre, mais aussi celle de vos clients actuels et futurs.
3. Pouvez-vous gérer votre solution CRM : Comprendre vos clients, leurs besoins, les problèmes techniques qu'ils rencontrent et tous les autres détails sont essentiels pour mieux connaître vos clients. Cela n'est possible qu'en intégrant les données du support client dans votre CRM.
4. Lieu : il suffit d'engager une société d'externalisation dans les lieux qui répondent aux besoins de vos clients. Une entreprise qui cherche à s'implanter sur un territoire non éprouvé doit engager des prestataires de services qui comprennent la langue, la culture et la vision du monde de leurs clients potentiels. Il s'agit d'une approche stratégique qui peut aider votre entreprise à obtenir l'effet de levier dont elle a si désespérément besoin dans son nouvel environnement commercial.
5. Vos données et votre vie privée sont-elles sécurisées : les entreprises ne devraient externaliser la gestion des contacts qu'auprès de fournisseurs de services qui adoptent le plus haut niveau de confidentialité et de sécurité des données clients. Cela signifie qu'il faut choisir un prestataire de services doté d'un pare-feu de sécurité de classe mondiale, des logiciels les plus récents et capable de protéger les données de ses clients contre l'accès par des tiers grâce à des contrats signés entre les deux parties de l'accord.
6. Connaître les coûts : Assurez-vous de bien comprendre les processus de facturation de votre fournisseur de services et le montant des frais qui vous seront facturés avant de poursuivre le contrat. Certains vendeurs peuvent vous facturer le temps d'attente du client. Assurez-vous de bien comprendre ces détails.

POURQUOI AVEZ-VOUS BESOIN DE NOUS ?

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