Coste de la externalización a través de un Call Center, Contrato y Otros Detalles Vitales

Coste de un Call Center, Contrato, Servicios y Otros Detalles Vitales

Introducción: El año es 2019 y la externalización a través de un call center, un centros de llamadas se ha convertido en una gran parte de la estrategia de negocio de la mayoría de las empresas. La externalización a través de un call center (empresa de outsourcing) es la estrategia empresarial de subscizar los servicios de centro de llamadas de una empresa a un negocio subcontratado. Esta empresa subcontratada gestiona todo tipo de servicios al cliente, desde llamadas entrantes hasta llamadas salientes. Los proveedores de servicios de call center de hoy se han diversificado para incluir mucho más en el alcance de los servicios ofrecidos. Estos servicios van desde soporte de software, servicios de mensajería, servicios de telemarketing, interacciones en redes sociales, servicios de mensajería instantánea y chats web en vivo.

¿Por qué las empresas externalizan sus servicios de centro de llamadas?

  1. Flexibilidad: La flexibilidad de externalizar sus servicios de centro de llamadas es demasiado buena para la mayoría de las empresas para dejar que se deslice fuera de sus manos. Cualquier estrategia de negocio que permita a una empresa adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado es una estrategia bienvenida. Puede permitir a una empresa establecerse en un nuevo mercado, con la dificultad que suele venir con los movimientos – la barrera del idioma, una nueva cultura demográfica, diferente cultura y visión del mundo de los clientes que tienen intención, llegar a ser de poca o ninguna consecuencia. Los proveedores de servicios de centro de llamadas call centers eficaces mitigarán estos desafíos iniciales ayudándole a comunicarse con sus nuevos clientes, aprovechando su nuevo entorno empresarial. Entienden las personas y la tierra en la que está a punto de entrar y se asegurarán de que sus pérdidas se reduzcan y el beneficio se maximice.
  2. Gestión de desbordamiento: Hay momentos en que las empresas alcanzan su punto máximo en su negocio. Durante períodos como las temporadas festivas, hay una cantidad inusual de demanda en los productos y servicios de una empresa, más consultas sobre promociones y ofertas, más pedidos y solicitudes de soporte técnico / servicios post-venta. Una empresa no puede contratar, capacitar y contratar nuevos agentes de servicio para gestionar el desbordamiento en este corto período de tiempo. ¿Qué sucede con los agentes de servicio al cliente después del final de la temporada de auge? ¿Despidos? Esto requeriría una serie de demandas masivas contra la compañía en cuestión. Las soluciones simples que adoptan las empresas son externalizar sus servicios al cliente a subcontratistas durante el diluvio de clientes. Ahorra costes y garantiza la eficiencia.
  3. Competitividad: Un call center subcontratado trae consigo la última tecnología en relaciones de servicio al cliente que pocos centros de llamadas internos incluso las empresas mejor valoradas pueden igualar. Conocen los entresidores de los mercados de servicio al cliente y su contratación garantiza un nivel de competitividad para sus clientes. Muchas empresas se están convirtiendo en parte de esta revolución en la industria de los call centers. Permitir que sus competidores y competidores de negocios contraten a estos proveedores de servicios sin formar parte de la tendencia significa que usted pierde su mercado y sus clientes a empresas rivales. Con un proveedor de servicios externalizado, una empresa puede centrarse en la innovación de nuevos productos y servicios, al tiempo que deja a los proveedores de servicios para atraer a los clientes e informar sobre información vital.
  4. Potencial de reducción de costos: La mayoría de las empresas occidentales ahora asesoran contra las operaciones de sus centros de llamadas a países como India, Indonesia, Filipinas, etc. Esta estrategia se ha sabido para ahorrar costes para estas empresas. Su creciente clientela a través de una variedad de áreas geográficas apoya esta estrategia. Para estas empresas, sus costes operativos se mantienen al mínimo, ya que la investigación demuestra que las empresas han podido reducir los costes hasta en 50 utilizando proveedores de servicios externalizados. Esta externalización de procesos de negocio (BPO) también se ha convertido en parte de la empresa global para hacer del mundo una economía verdaderamente global en el siglo XXI.
  5. Retroalimentación procesable: Los proveedores de servicios de centro de llamadas utilizan las últimas tecnologías analíticas y predictivas a su disposición para proporcionar comentarios procesables a sus clientes, lo que permite a estos clientes adquirir información de mercado mejorada. Los PSO valoran los datos y proporcionan datos valiosos a sus clientes para mejorar sus procesos de producción, lo que aumenta sus enfoques de prestación de servicios en una muesca.
  6. Interacción con varios clientes: Esta es la era digital, y las redes sociales juegan un papel mucho más importante en la relación con el cliente. Los clientes ya no dependen únicamente de las llamadas telefónicas para hacer el negocio. Hay un gran número de plataformas variadas – aplicaciones para teléfonos inteligentes, chats web en vivo, manejadores corporativos de redes sociales, chats de video, servicios de mensajería, tono táctil IVR, voz iVR, y otros. La satisfacción del cliente se lleva a un nuevo nivel, ya que la respuesta rápida y la atención a las necesidades del cliente es el nuevo enfoque del juego. Los estudios muestran que las empresas que contratan a sus clientes en múltiples plataformas digitales se benefician de la mayor lealtad de los clientes y preferencia de marca.
  7. Habilidades especializadas: Muchos profesionales con diferentes conjuntos de habilidades abundan en centros de llamadas de servicio externalizados – expertos en redes sociales, vendedores digitales, expertos en telemarketing, expertos en idiomas y expertos en comunicación. Es literalmente un centro de talentos. Y estos talentos están ahí para que las empresas operen a un costo más bajo y trasladen su negocio al siguiente nivel.

Servicios que se esperan de los proveedores de centros de llamadas

  • Servicios de llamadas entrantes – Ellos manejarán un gran número de llamadas próximas. Son capaces de participar en televentas, servicio al cliente, toma de pedidos y consultas, solicitudes de facturación, soporte técnico y resolución de problemas. Un sistema interactivo de respuesta de voz es una herramienta esencial para la respuesta automática a las consultas de los clientes. Estos son los servicios que cruzan:
    • Servicio al cliente
    • Soporte de la oficina de ayuda informática
    • Soporte de ventas
    • Generación de plomo
  • Servicios de centro de llamadas salientes: Están involucrados en las campañas de negocio a negocio (B2B) o de negocio a consumidor (B2C) de los clientes. Puede ser parte de la extensión de la unidad de marketing de una empresa cliente. Contratan ventas de clientes de ventas de servicio al cliente. Sus servicios se distribuyen:
  • Generación de plomo
  • Representación
  • Fidelización
  • Investigación/encuesta de mercado.
  • Participación en las redes sociales: En un momento en que una presencia en línea es fundamental para el éxito de cada negocio, los proveedores de servicios de centro de llamadas se asegurarán de que su negocio utilice las redes sociales como una herramienta valiosa para comunicarse con los clientes y crear una audiencia leal. Una enorme presencia en las redes sociales ayudará a la marca, las campañas en línea, la eficiencia del marketing y la eficiencia operativa general. Sus servicios se distribuyen:
  • Análisis de redes sociales
  • Marca de redes sociales
  • Presencia y compromiso en las redes sociales.

Tendencias actuales en tecnología de call center

Mucho ha cambiado mucho desde que se establecieron los primeros centros de llamadas. Ha pasado de un servicio cuyo teléfono era el elemento clave, a un servicio con innovaciones a gran escala que ahora tienen implicaciones e impactos globales.

La década de 1960 fue testigo de los primeros centros de llamadas que sólo se ocupaban de las peticiones de un operador. Las décadas de 1970 y 1980 fueron el escenario de la adopción generalizada por las grandes corporaciones. El centro de llamadas para estos negocios era principalmente una herramienta de ventas a través de agentes que pedían a los clientes que vendieran sus productos o servicios. La década de 1990 fue un golpe para esta industria emergente. Las quejas de los clientes han llevado a una restricción en las actividades de los centros de llamadas y sus agentes. Se han impuesto muchas restricciones sobre cómo estos agentes podrían llegar a los consumidores: se realizó el tiempo de llamada, el número de llamadas, los marcadores automáticos y los mensajes. Estas restricciones han obligado a la industria a innovar y dar un toque humano a la forma en que se han puesto en contacto con los clientes. Esta “conexión humana” se ha convertido en una práctica común hoy en día con más tecnologías que ofrecen aún mejores maneras de mejorar este “vínculo humano”.

El advenimiento de Internet ha desempeñado un papel clave en el éxito de la industria hoy en día. Esta industria de los centros de llamadas ha pasado de ser un “centro de llamadas” a un “centro de contacto” posible a través de Internet. El acceso a Internet por parte de una gran parte de la población permitió este cambio. El correo electrónico se ha convertido en otra forma para que los consumidores se comuniquen con los centros de llamadas. Con el tiempo, el servicio de correo electrónico ha consolidado su posición como un canal completo de atención al cliente, junto con el canal telefónico.

Si Internet era combustible, entonces el auge de las puntocom de mediados de la década de 1990 – principios de la década de 2000 fue la verdadera chispa que condujo al crecimiento masivo de la industria de los call center. Esto ha dado a muchas empresas su presencia en línea. A medida que el número de empresas que operan en línea ha aumentado, los centros de llamadas físicas han comenzado a desvanecerse. Sin embargo, muchas empresas todavía necesitaban una manera de llegar a sus clientes. Los centros de llamadas han proporcionado este servicio de atención al cliente que varias empresas necesitan. El estallido de la burbuja de 2001 obligó a muchos centros de llamadas a cerrar la tienda, pero la tendencia comercial de los centros de llamadas ya se ha solucionado, y muchos más centros de llamadas han surgido para llenar este vacío y ofrecer sus servicios a grandes empresas que todavía lo necesitaban.

Y ahora los centros de llamadas van en alta mar, con la mayoría de las ubicaciones offshore en países asiáticos como India, Sri Lanka, Filipinas, Indonesia, etc. De hecho, se dice que Filipinas tiene una gran cuota de mercado de los proveedores de servicios subcontratados. El centro de llamadas ha experimentado cambios generalizados durante casi un siglo y está asistiendo a nuevos cambios en las tendencias e innovaciones. Revisemos las tendencias actuales y lo que el futuro tiene para esta industria.

  • La integración de la inteligencia artificial: La Inteligencia Artificial está ahora ampliamente integrada en la tecnología del centro de llamadas. Las soluciones de IA ahora se utilizan para detectar el comportamiento del cliente: cuánto tiempo permanece un cliente en el teléfono durante las llamadas entrantes o los chats, los tonos de voz (utilizados para detectar frustraciones o ira sin clientes cuánto tiempo se tardó en resolver las quejas en la primera llamada, y las investigaciones de seguimiento. La Inteligencia Artificial también puede ayudar a los agentes de llamadas inexpertos a detectar cuándo aumenta la voz de un cliente, en eventos en los que no satisfacen sus necesidades. La inteligencia artificial puede enviar mensajes contextuales a los agentes de servicio para indicar que están hablando demasiado y que pueden necesitar escuchar más al cliente. Esto aumenta el nivel de empatía de cada oficial atractivo y da la conexión humana necesaria por la que la industria está tratando de hacerse famosa. La IA puede ayudar a agilizar los programas de capacitación para los oficiales de servicio de llamadas. Una vez más, la barrera del idioma que los clientes se quejan de los agentes del centro de llamadas en alta mar puede ser resuelta por la IA a través de su acento y reconocimiento de inflexión. En general, la integración de la inteligencia artificial en la tecnología de call center ha permitido a las empresas adoptar análisis predictivos para garantizar un mejor servicio, mayores ingresos y mayores participación de los clientes.
  • Adopción de comunicaciones omnicanal: La comunicación omnicanal se refiere a una experiencia única para los consumidores de todos los canales. Es una especie de comunicación unificada a través de diferentes canales que ofrece a los consumidores un contenido de marca simplificado y homogéneo. Las investigaciones muestran que las marcas con comunicaciones omnicanal extremadamente fuertes conservarán un promedio de 89 de sus clientes, en comparación con 33 marcas enemigas con baja comunicación omnicanal(Aberdeen Group). La unificación de la comunicación con los clientes a través de los canales es la tendencia actual entre los proveedores de centros de llamadas, y ayuda a dar a las empresas un mejor contexto para sus clientes. Al adoptar este enfoque, las quejas de los clientes se resuelven más rápidamente y los agentes de servicio están mejor equipados para identificar las generaciones de clientes potenciales y las oportunidades de ventas.
  • Adopción de las comunicaciones en la nube en los centros de llamadas: Si bien la mayoría de las empresas han adoptado las comunicaciones en la nube como parte integral de sus planes de comunicaciones, las comunicaciones en la nube se están convirtiendo en una tendencia importante para los proveedores de servicios de centro de llamadas. Las nuevas ubicaciones pueden ser ranuras por estos proveedores, se pueden contratar más agentes de llamadas remotas y se puede realizar una comunicación transparente. Para este cliente que no quiere adoptar las comunicaciones en la nube en su totalidad, se puede poner a disposición una opción de nube híbrida.
  • Más agentes de servicio de centro de llamadas remotos: Gracias a la comunicación en la nube, los agentes de servicio de centros de llamadas remotos están en aumento y se está convirtiendo en una característica permanente para la industria. Sus beneficios incluyen un bajo costo de sobrecarga para los proveedores de servicios y horarios de trabajo flexibles para el propio agente. Pueden trabajar desde cualquier lugar y acceder al análisis en tiempo real.
  • Involucre rápidamente a los clientes a través de las redes sociales: Está lejos del momento en que los clientes han experimentado llamadas regulares sin respuesta, llamadas de larga espera y respuestas retrasadas. Ahora los clientes pueden entablar una conversación bidireccional en las redes sociales con los agentes de servicio. Ahora sienten una respuesta personalizada e inmediata. Los comentarios negativos de los clientes se han reducido en gran medida. Ahora las empresas pueden presumir de clientes que están realmente satisfechos con la forma en que son tratados y asistidos. Ahora, estos clientes pueden profesar abiertamente su lealtad a la marca.
  • Uso de potentes análisis predictivos: Los centros de llamadas adoptan y aprovechan análisis sofisticados para convertir los datos en información procesable para los clientes. Los registros de llamadas y chat, los mensajes de texto y los correos electrónicos se pueden usar para desarrollar comentarios mejorados para los clientes. Con los éxitos hasta la fecha, podemos esperar que se utilice un software más sofisticado en un futuro próximo.

Contratos con un call center: todo lo que necesitas saber

Negociar un acuerdo de contrato entre el proveedor de servicios del centro de llamadas y el cliente suele ser un problema noetuoso. Esto se debe a que la mayoría de las veces, hay diferencias en las expectativas de los demás. Un lado puede querer pagar muy poco para obtener tanto servicio de calidad como sea posible. La otra parte puede querer ganar tanto como sea posible con el menor servicio posible. Por lo tanto, al afirmar explícitamente que es posible, lo que ambas partes esperan desde el principio reducirá el conflicto de intereses.

Al negociar contratos, los precios suelen ser el hueso de la discordia. Para la mayoría de los acuerdos contractuales, el cliente suele pagar por el equipo, los procesos, los sistemas, la prestación de servicios y varios productos finales del proveedor de servicios externalizados. Esto no suele ser un solo arreglo de artículo. Todos los servicios anteriores se proporcionan de forma integrada. Un cambio en los requisitos de uno afectará al otro y, por último, al precio global. Este es un hecho que generalmente no se especifica en los acuerdos contractuales entre los proveedores de servicios subcontratados y sus clientes. Garantizar que estos detalles se establezcan e inserten claramente en el acuerdo contractual reducirá la fricción entre las dos partes.

Además, la duración de algunas actividades puede cambiar con el tiempo debido a circunstancias imprevistas. Cómo estos cambios serían apoyados y por quién también debería estar en la letra pequeña. Tomemos, por ejemplo, un contrato entre un proveedor de servicios externalizado y un cliente para un programa de capacitación de una semana. Debido a circunstancias imprevistas, este programa puede extenderse a dos semanas adicionales. El proveedor de servicios incurrirá en un costo adicional. La renuencia del proveedor de servicios a soportar la peor parte de esta operación puede tensar la relación con su cliente. E incluso si decide asumir el costo de la operación para al menos verla a través, la prestación global de servicios de calidad se ve afectada. No importa cómo vaya, un cliente puede sentir que está sobrecargado, o el proveedor de servicios puede sentir que no está obteniendo los beneficios necesarios que ha realizado.

Para que una relación cliente-servicio florezca, es necesario suavizar algunas diferencias. El cliente debe darse cuenta de que el proveedor de servicios está en el negocio para maximizar el beneficio con el fin de darle lo que le corresponde. El proveedor de servicios tampoco debe seducir al cliente con tarifas excesivamente infladas.

Con el tiempo, algunos factores pueden cambiar la imposibilidad de algunos contratos de centros de llamadas subcontratados. Cuando esto sucede, ambas partes deberían poder volver a la ronda una vez más y modificar el contrato para adaptarse a las realidades actuales. De esa manera, todos se van felices a casa.

Creación de una Declaración de Trabajo (SOW) Declaración de Trabajo (Statement Of Work)

La creación de una declaración de trabajo (SOW) es un aspecto esencial de los detalles de su contrato. Ayuda a definir una hoja de ruta clara para el proveedor de servicios externalizado que gestiona las necesidades de su negocio, asegurándose de que siguen directrices y expectativas específicas, como específicamente lo indica su empresa. Este será el documento de referencia con el que el proveedor de servicios externalizado trabajará para guiarlos en su relación comercial con su organización. Le da al proveedor de servicios la capacidad de trabajar con su equipo interno para hacer avanzar su proyecto.

¿Qué es un Statement Of Work (SOW)?

Se trata de un documento oficial en el que una empresa explica adecuadamente las expectativas que ha fijado para un proveedor de servicios. Con este documento, hay límites fijos, se conoce el alcance del trabajo, se planifican plazos, se especifican los resultados esperados, se dan plazos, se planifican las actividades de trabajo y se acuerda el pago del servicio. La declaración de trabajo no deja lugar a conflictos de intereses ni a una fricción indebida entre las dos partes. Reduce el estrés que viene con un conjunto no escrito de reglas, evita suposiciones y ayuda a mantener la relación cliente-cliente durante mucho tiempo.

El marco básico

  1. Introducción: En la introducción, se introducen debidamente las partes interesadas críticas: el cliente, el proveedor de servicios subcontratado y otras partes interesadas externas, como los representantes legales. En la introducción, se define brevemente el proyecto y lo que pretende lograr. Asegurar que cada parte interesada entienda lo que representa el SOW, ya que es un acuerdo formal entre todas las partes involucradas.
  2. Defina la visión de su proyecto: En su declaración de visión, usted crea metas sobre lo que debe lograrse. Se indica el usuario final de sus productos y servicios, y también se señalan los problemas a los que se supone que el proyecto debe proporcionar soluciones.
  3. Defina el alcance de su SOW: Esto allana el camino para la planificación crítica. Es como sentar las bases para lo que está por venir. Puede establecer los hitos que desea que logre el proyecto, establecer arreglos de configuración y el proceso de planificación.
  4. Establezca la fecha límite para el proyecto: aunque la estimación de tiempo de los proyectos es a menudo grande y no siempre fiable, le da al proyecto un sentido de dirección. Por lo tanto, su declaración de trabajo debe establecer plazos específicos para el proyecto y la capacidad para cumplir con esos plazos.
  5. Gestione su hoja de ruta SOW: Todas las medidas tomadas durante el proyecto deben ser consultadas y las funciones o requisitos reasignados si es necesario. Esto permite que ambas partes trabajen dentro de los perímetros acordados. La administración de su hoja de ruta permite que los proveedores de servicios externalizados sean conscientes cuando se alcanzan ciertos hitos y cuando algunos están a la vuelta de la esquina. Proporciona al PSO una indicación sobre en qué proyecto centrarse y en qué orden deben entregarse estos proyectos.
  6. Definir las condiciones de pago y las fechas de vencimiento: Esto garantizará que todas las partes involucradas estén en la misma página. Proporciona al proveedor de servicios subcontratado las fechas previstas para esperar compensación y otros beneficios de este tipo.

¿Qué es un contrato Master Service Agreement (MSA)?

Una declaración de trabajo (SOW) suele acompañar a otro documento, a menudo denominado Contrato de Servicio Principal. La MSA es como un documento rector para toda la relación contractual. Abarca las expectativas y compromisos que ambas partes esperan unas de otras.

La mayoría de los proveedores de servicios subcontratados pueden establecer relaciones a largo plazo con sus clientes. Y la mayoría de las relaciones suelen estar estructuradas entre varios proyectos. El enfoque de cada nuevo proyecto cada vez con renegociaciones, revisiones y aprobaciones puede obstaculizar el progreso de cada proyecto. Es muy ineficiente y ralentiza el ritmo del proyecto, incluyendo tomar los costos operativos un poco más alto. Ahí es donde entra MSA. Sirve como piedra angular para cada acuerdo renovado y se puede hacer referencia para proyectos futuros.

Wikipedia define una MSA como “un contrato entre las partes, en el que las partes acuerdan la mayoría de los términos que regirán transacciones futuras o acuerdos futuros. Un contrato de servicio primario permite a las partes involucradas negociar rápidamente transacciones o acuerdos futuros porque pueden confiar en una base sólida del acuerdo principal para el negocio futuro para que las mismas condiciones no negociado repetidamente y sólo tienen que negociar términos específicos para el último caso.”

¿Qué debe contener un MSA?

  1. Términos generales (pueden cubrir el estado del trabajo)
  2. Confidencialidad (acuerdos de no divulgación)
  3. Derechos de propiedad intelectual
  4. Cláusulas de compensación
  5. Requisitos de seguro
  6. Calendarios de pago
  7. Proceso de acabado.

Acuerdos de confidencialidad

Las empresas necesitan acuerdos de confidencialidad antes de externalizar sus actividades comerciales a proveedores de servicios subcontratados. Esto evitará que su información confidencial, como – listas de clientes, índice de rendimiento corporativo, derechos de autor, secretos comerciales, datos técnicos y el estado de las finanzas, entre en manos de terceros, especialmente rivales comerciales o competidores. Protege la ventaja competitiva de una empresa. Es esencial que los acuerdos de confidencialidad sean escritos, bien entendidos por ambas partes, antes de que pueda comenzar una relación comercial. Adjunte una copia de lo que usted considera “información confidencial” para que la otra parte entienda claramente lo que se está protegiendo.

Detalles que se explicarían completamente en un Acuerdo de No Divulgación (NDA):

Definición de “información confidencial”: se refiere a la información sobre las actividades del denunciante, incluyendo, sin limitación, diseño de productos, planes de productos, datos, software y tecnología, información financiera, planes de marketing, oportunidades información sobre precios, descuentos, invenciones y conocimientos (incluyendo la existencia y los términos de este acuerdo) divulgada por Divulgator al Destinatario, ya sea directa o indirectamente, ya sea por escrito, verbalmente o de lo contrario, y si tienen antes, antes o después de la fecha de entrada en vigor, si: (a) sea designado como confidencial por el denunciante en el momento de la divulgación; Sí (b) debe considerarse razonablemente confidencial, dada la naturaleza de la información o las circunstancias que rodean su divulgación. La información confidencial también incluye los términos de este acuerdo y la existencia de discusiones entre las partes.

Uso de información confidencial: Una parte que recibe información confidencial bajo el este acuerdo (“beneficiario”) sólo podrá utilizar la información confidencial con el fin de una evaluación interna de la idoneidad de establecer una relación comercial con la parte que divulgue información confidencial en virtud de la acuerdo (“divulgación)

Divulgación de información confidencial: El beneficiario debe: (i) mantener la información confidencial confidencialmente y tomar precauciones razonables para proteger esa información confidencial (incluyendo, sin limitación, cualquier precaución que el destinatario tome con respecto a su documentos confidenciales); (ii) no divulgar información confidencial a un tercero (excepto empleados o contratistas como se describe a continuación); Y (iii) no copiar o denegar documentos divulgados en virtud de este acuerdo o eliminar marcas comerciales exclusivas de cualquier información confidencial. Cualquier empleado o contratista con acceso a información confidencial debe tener una “necesidad legítima de saber” y el destinatario debe seguir siendo responsable del cumplimiento de cada una de estas personas bajo este acuerdo.

Plazo: Período de Confidencialidad: Este acuerdo cubre la divulgación de todos los

Información confidencial por un período de tres (3) años a partir de la fecha de entrada en vigor. Las obligaciones del destinatario con respecto a la información confidencial en virtud de este acuerdo expiran cinco (5) años a partir de la fecha de recepción de información confidencial (excepto que con respecto a los secretos comerciales, obligaciones son perpetuos). Estas obligaciones sobreviven a cualquier rescisión o expiración de este acuerdo.

Exclusiones: Este acuerdo no impone ninguna obligación sobre la información que: (i) estaba en posesión del beneficiario antes de recibir el Divulgador, (ii) es o se convierte en una cuestión de conocimiento público sin culpa de la (iii) fue debidamente divulgado al destinatario por un tercero sin restricción a la divulgación o (iv) es desarrollado por el destinatario sin el uso de información confidencial y dicho desarrollo independiente puede demostrarse mediante pruebas documentales. El destinatario puede hacer divulgaciones en la medida requerida por la ley u orden judicial, siempre que el destinatario haga esfuerzos diligentes para limitar la divulgación y obtener un tratamiento confidencial o una orden judicial permitió a Discloser participar en el procedimiento.

Devolución o destrucción de información confidencial: Tras la rescisión de este acuerdo o en la Solicitud escrita de divulgación, el destinatario debe: (i) dejar de utilizar información confidencial, (ii) devolver o destruir información confidencial y todas las copias, notas o extractos de la misma a Divulgador dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud, y (iii) a petición del Divulgador, confirme por escrito que el beneficiario ha cumplido con estas obligaciones.

Derechos de propiedad: Ninguna de las partes en este acuerdo adquiere propiedad intelectual u otros derechos en virtud de este Acuerdo, excepto por el derecho limitado a revisar la información confidencial establecida en la Sección 2.

Advertencia: LA INFORMACION CONFIDENCIAL ES CUATRONID “TAL CUAL” Y CON TODOS LOS FALLOS.

Publicidad: Ninguna de las partes hará ni autorizará a ningún tercero a hacer un anuncio público u otras divulgaciones relacionadas con este acuerdo, discusiones, negociaciones y/o los términos de ese acuerdo, y cualquier posible acuerdo o relación con la otra parte o cualquiera de sus filiales o subsidiarias sin la aprobación previa por escrito de la otra parte. A los efectos de este acuerdo, los anuncios públicos incluyen divulgaciones a cualquier persona o entidad que no sea el beneficiario por cualquier medio, incluyendo, pero no limitado a, comunicados de prensa, declaraciones escritas u orales hechas a blogs, organizaciones comerciales, publicaciones, sitios web o cualquier otro público o de terceros no autorizados.

Mandato: Cada parte reconoce que cualquier violación de este acuerdo puede causar un daño irreparable por el cual los daños monetarios son compensaciones insuficientes y, por lo tanto, que en caso de incumplimiento de este acuerdo, el denunciante tiene derecho a un remedio justo adecuado sin la publicación de una garantía además de los recursos que pueda tener en la ley.

General: Ninguna de las partes tiene la obligación en virtud de este acuerdo de comprar u ofrecer un artículo para la venta o de proceder con una transacción propuesta. En caso de que se considere que alguna de las disposiciones de este Acuerdo es ilegal o inaplicable por un tribunal competente, estas disposiciones se limitarán o eliminarán al mínimo necesario para garantizar que el Acuerdo siga siendo de otro modo, fuerza y efecto. Este Acuerdo se rige por las leyes de los franceses, independientemente de las disposiciones relativas a los conflictos de leyes. Excepto renunciado por [nombre comercial del centro de llamadas]. A su entera discreción, la jurisdicción y el lugar de cualquier acción que surja del propósito de este acuerdo o en relación con el propósito de este acuerdo están sujetos a la jurisdicción personal de estos tribunales. Este acuerdo sustituye a todas las discusiones y escritos anteriores y constituye el acuerdo completo entre las partes con respecto a este propósito. La parte dominante en cualquier acción para hacer cumplir este acuerdo tiene derecho a honorarios y honorarios legales. Ninguna renuncia o modificación de este acuerdo será vinculante para ninguna de las partes a menos que una parte se haga por escrito y firmado por un representante debidamente autorizado de cada parte y sin defectos o retrasos en la solicitud un derecho no se considera una renuncia.

Servicios esenciales de externalización

  1. Gestión e implementación de Crm: La externalización esencial se puede integrar con muchos sistemas CRM populares, lo que le proporciona esta interfaz de usuario simplificada y sin problemas, todo vinculado a sus sistemas de gestión de clientes back-end. El software CRM del centro de llamadas, que también se llama el Centro de llamadas de administración de relaciones con el cliente de CRM, son soluciones de software que ayudan a los agentes de servicio del centro de llamadas a acceder a toda la información y los datos disponibles en Historial del cliente para ayudar a mejorar la experiencia general del cliente. Por lo general, es un software de escritorio que se integra con las aplicaciones existentes de teléfono y back-office.

Ventajas

La integración de los datos de atención al cliente en su CRM tiene muchas ventajas.

  • Proporciona información en tiempo real a los clientes durante las llamadas telefónicas y el soporte en línea. Esto mejorará los puestos de trabajo de los agentes del centro de llamadas y les permitirá proporcionar servicios de primera clase a los clientes
  • Proporcionar soluciones a los problemas de los clientes de una manera rápida y eficiente es lo que las herramientas CRM y las aplicaciones basadas en la administración hacen mejor. El software utilizará análisis predictivos para proporcionar la presentación correcta del producto a los clientes.
  • El software CRM puede ofrecer programas de capacitación a los agentes del centro de llamadas.
  • Ofrece herramientas de monitoreo de redes sociales y datos de clientes.

Nuestros sistemas están actualmente integrados con las siguientes soluciones CRM:

  • Zoho CRM
  • CRM ágil
  • Salesforce
  • Liveagent
  • Mitel
  • Zondesk Zondesk
  • Bitrix24 Bitrix24 Bitrix24
  • TalkDesk
  • Pipedrive
  • Soporte técnico del equipo

La integración de CRM es una herramienta necesaria para los servicios del centro de llamadas. Es una interfaz sencilla y fácil de usar que permite que los datos de los clientes aparezcan cuando un agente de servicio recibe una llamada telefónica. Nuestro equipo puede ayudarle a integrar su CRM en la medida en que lo necesite.

  1. Gestión de chat entrante y saliente, correos electrónicos, Llamadas, llamadas a la venta y servicio al cliente: Permita que nuestros agentes de servicio manejen todas sus llamadas entrantes y salientes, así como correos electrónicos y el chat de clientes del sitio web, integrados como interfaz de agente web. Nuestra misión es capacitar a nuestros equipos para ofrecer una experiencia de cliente de primer orden para un mayor compromiso y desarrollo.
  2. Gestión de campañas de marketing digital (Google Adwords, Facebook, LinkedIn): Gestionaremos sus campañas de PPC, resultados de redes sociales y clasificaciones SEO. Construir su presencia en línea llevará su sujetador a datos demográficos de alto objetivo. Nuestro soporte de Inteligencia Artificial creará y apoyará su mensaje principal en varias plataformas de redes sociales, haciendo que su marca sea única. Nuestra campaña hará que su marca destaque entre la multitud. Ofrecemos soluciones probadas de optimización de redes sociales orientadas al crecimiento que funcionan, ayudando a su negocio a crecer más allá de los límites. Le proporcionamos contenido que puede satisfacer las necesidades de su público objetivo, colocando su marca en un mayor alcance de visibilidad. Somos sus soluciones de referencia para la clasificación más alta en la página de resultados del motor de búsqueda (SERP), que llevará sus ganancias al siguiente nivel. Guiar a sus clientes a páginas que aumentarán sus ingresos es nuestra marca comercial.
  3. Grabadora de voz interactiva (IVR): IVR ofrece un sistema de telefonía automatizado que interactúa con las personas que llaman, recopila información y entrega llamadas al receptor adecuado. Acepta una combinación de entradas de voz y selecciones de teclado táctil, proporcionando respuestas apropiadas, que pueden ser en forma de voces, recordatorios, correos electrónicos y otros canales de comunicación.

Ventajas

Aumento de la generación de plomo.

Garantiza una comunicación empresarial transparente.

Retroalimentación automática.

Reduce el costo de las solicitudes de soporte técnico.

Capacidad para gestionar clientes potenciales y el ciclo de ventas.

  1. Entrada de datos (administración): En un mundo empresarial altamente competitivo, la forma en que una empresa procesa y gestiona sus datos es fundamental para el éxito de su negocio. El procesamiento de datos de su empresa se puede realizar de forma manual o digital, utilizando un sistema de automatización. En todo el mundo, la organización de grandes piezas de información y entrada de datos sigue siendo un gran desafío para muchas empresas. La externalización es la solución, ya que ofrece las siguientes ventajas:
  • Es rentable: Contratar a un equipo interno puede ser muy caro. Proporcionar un espacio de trabajo para el equipo, comprar las herramientas adecuadas, y luego la compensación que viene con él, es lo que toda empresa quiere evitar.
  • Ahorro de tiempo: La externalización ahorra tiempo y recursos. El tiempo dedicado a la captura de datos se puede canalizar a otros servicios productivos.
  • Máxima seguridad garantizada: Los equipos internos cuando no están debidamente entrenados pueden exponer involuntariamente los datos de su empresa al mundo exterior. Este defecto de seguridad se puede evitar con subcontratistas externos que se toman su reputación muy en serio y irían más allá para proteger la información de su empresa, asegurándose de que siga siendo lo que es – confidencial.
  • Aumento de la productividad: Con recursos canalizados a servicios productivos en otros lugares, hay una mayor productividad en su negocio. Nuestro equipo de expertos experimentados y dedicados satisfará sus necesidades cambiantes de entrada y administración de datos.
  • Contabilidad: Parte de nuestros servicios integrales significa que una vez más ofrecemos servicios de contabilidad integrales que permiten a su negocio evitar decisiones financieras dañinas que pueden afectar el crecimiento de su negocio. Proporcionamos:
  • Informes financieros.
  • Soporte de auditoría.
  • Mantenimiento e informes de la contabilidad general.
  • Cree un sistema automatizado de facturación/facturación.

Tarifas de facturación

Esto se hace generalmente por minuto, ya que nuestros agentes de servicio ayudan a los clientes a resolver sus problemas. El tiempo invertido en el teléfono, el tiempo invertido en gatos o el tiempo de respuesta promedio se pueden utilizar para calcular el proceso de facturación. Con el fin de que todo sea fluido, proporcionamos grabaciones de cada llamada y podemos tener acceso a la solicitud a todas las transcripciones de chat.

También podemos cobrar por hora de trabajo, lo que significa que desde el momento en que un agente inicia una tarea de soporte con un problema del cliente y cuando se resuelve ese problema. Calculamos el número real de horas trabajadas, el número de comunicaciones (tratando de alcanzar la 100 FCR “Primera Resolución de Llamada”, FER- “Primera Resolución de Correo Electrónico” o FCR- “Primera Resolución de Chat”). Estos están hechos con fórmulas complejas que se pueden desglosar para los clientes para facilitar la comprensión.

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