Omnikanal-Callcenter

Sie wachen morgens auf und öffnen das Telefon. Sie sehen ein Angebot für ein Produkt, an dem Sie interessiert sind, und senden dem Unternehmen eine Nachricht. Sie kommen zur Arbeit und rufen das Unternehmen an, weil es Ihre Nachricht noch nicht gesehen hat, und Sie verbringen 5 Minuten in der Warteschleife, bevor Sie auflegen, weil Sie keine Zeit mehr haben. Während der Pause öffnen Sie auf der Website des Unternehmens einen Chat und schreiben eine Nachricht, auf die niemand antwortet, bevor Sie auf anderen Websites weitersurfen. Schließlich rufen Sie zurück, aber niemand weiß etwas über Ihre Anfrage in den sozialen Medien und im Chat oder Ihren verpassten Anruf von heute Morgen.

Ich bin mir sicher, dass Sie sich mehr als einmal und mehr als zweimal in dieser Situation befunden haben.

Die Vereinheitlichung der Kontaktkanäle sollte für Unternehmen im Jahr 2020 oberste Priorität haben. Die Unternehmen müssen ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie immer mit demselben Unternehmen sprechen, unabhängig davon, wie sie mit ihm interagieren, und dass der Kunde unabhängig vom Kanal das Gefühl hat, dass die Agenten eine 360-Grad-Sicht auf seine Anfrage haben.

89 % der Kunden erwarten inzwischen einen Omnichannel-Ansatz. Die Kunden wählen den Kanal, nicht das Unternehmen.

Einige Unternehmen bieten Social Media oder Live-Chat als Zusatzleistung an, so dass die Kunden gezwungen sind, den Kanal zu wechseln, wenn die Kommunikation einen bestimmten Punkt erreicht.

Bei Essentiel Outsorcing bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, Omnichannel-Lösungen zu nutzen, um die Customer Experience ihrer Kunden zu verbessern.

Bitte kontaktieren Sie uns für weitere Details.