Qu’est-ce qu’un fournisseur de services de centre d’appels?

Qu’est-ce qu’un fournisseur de services de centre d’appels?

 

Pour toute entreprise ou entreprise en croissance, la relation avec les clients quotidiennement est un élément essentiel de la stratégie globale de l’entreprise. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il arrive un moment où le suivi des appels, l’écoute des plaintes et des demandes des clients, la prise de commandes, les chats, les réponses aux courriels, etc., peuvent perturber vos opérations quotidiennes.

Ignorer ces appels et demandes de renseignements et décider de se concentrer sur vos horaires quotidiens peut être contre-productif. Il ne servira pas votre but un peu. Les clients satisfaits sont le fondement de votre entreprise, et un excellent service à la clientèle est un moyen de les convaincre. Trouver un moyen entre la gestion de votre entreprise et de répondre aux besoins des clients grâce à un service à la clientèle complet, vous maintient sur une voie régulière vers la croissance de votre entreprise avec des clients dévoués derrière vous. Alors, comment une entreprise peut-elle mettre fin à ce dilemme? L’externalisation de votre service à la clientèle a besoin d’appeler les fournisseurs de services de centre s’avérerait votre meilleur pari.

 

Fournisseurs de services de centre d’appels et ce qu’ils font

Ce sont des entreprises qui offrent des services de centre d’appels. Dans ce cas, un centre d’appels est un département centralisé où un grand volume d’appels peut être dirigé, qui peut être entrant, sortant ou les deux. Les fournisseurs de centres d’appels d’aujourd’hui administrent des services au-delà des appels téléphoniques. Ils peuvent gérer des logiciels de support en direct, des services de messagerie électronique, l’engagement des médias sociaux, des télécopies, des colis, des lettres et de la messagerie instantanée, etc.

 

Une brève histoire des fournisseurs de centres d’appels

Beaucoup de choses ont changé depuis la mise en place des premiers centres d’appels. Comme beaucoup de technologies de grande envergure qui ont changé la façon dont nous communiquons, nous entretenons avec nos clients et commercialisons nos services, il y a des opinions divergentes quant à l’origine précise de ces centres d’appels. Ce que CallCenterHelper peut appeler le «mythede la création ». Rockwell Galaxy revendique la création de cette technologie, mais la recherche date l’origine des centres d’appels à la base britannique Birmingham Press and Mail, qui a installé Private Automatic Business Exchanges (PABX), pour gérer les contacts des clients.

Depuis lors, l’industrie des services de centres d’appels s’est développée et s’est développée, avec de plus en plus d’entreprises qui ont des moyens novateurs d’atteindre leurs clients. Ces fournisseurs s’adressent maintenant à un large éventail d’industries dans de nombreux secteurs tels que les soins de santé, les services financiers, les services-conseils, l’externalisation des processus d’affaires (services de paie, de ressources humaines et comptables), la fabrication automobile, les entreprises sportives et Bienfaisance.

Fonctionnement du service du centre d’appels

Un fournisseur de services de centre d’appels entrants – Ils gèrent de grands volumes d’appels, de courriels et de conversations à venir. Ils peuvent filtrer ces contacts et les rediriger vers des agents qualifiés prêts à prendre sur les clients. Une réponse vocale interactive (IVR) pour les appels est utilisée pour atteindre cet objectif. Il utilise l’utilisation d’un système de réponse vocale interactif, qui utilisera un message automatique pour répondre aux requêtes des clients. Maintenant, tous vos besoins tels que les demandes de renseignements des clients sur les produits et services, les plaintes, le support technique, la gestion de compte peuvent être traités de manière adéquate.

Un fournisseur de services de centre d’appels sortants – Ici, les fournisseurs de services de centre d’appels administrent les appels ou envoient des courriels aux clients. Ces services sont principalement utilisés pour les produits et services de télémarketing, la collecte de fonds, l’enquête de marché, la génération de prospects, l’envoi de factures et l’échéancier de rendez-vous.

Avec l’augmentation du nombre d’entreprises d’impartition qui gèrent les services de centres d’appels pour leurs clients, en particulier dans les scénarios offshore, beaucoup d’entreprises sont maintenant en clef dans la philosophie de service de centre d’appels. Les marchands en ligne, les organismes de vente par correspondance, les collecteurs de services de recherche et les organismes de bienfaisance, les entreprises de télémarketing, le bureau d’aide aux produits informatiques et d’autres grandes organisations ont vu la nécessité d’externaliser ce service à des entreprises de qualité et expérimentées. Il est moins cher, il est pratique, il a été prouvé pour générer plusde ventes , et de meilleures compétences sont employées par l’entreprise externalisée dont la main-d’œuvre est mieux adaptée pour gérer les relations avec la clientèle.

 

Pourquoi vous avez besoin des services des fournisseurs de services de centres d’appels

Il s’agit d’une industrie qui croît à un rythme astronomique. Le marché des logiciels pour les centres d’appels valait 16,28 milliards de dollars en 2018, selon Grand View Research. De plus en plus de personnes communiquent avec leur entreprise pour obtenir de plus amples renseignements sur les produits/services offerts ou sur le soutien technique sur les après-ventes. La recherche montre que 83 des appelants éviteraient une entreprise après une mauvaise expérience avec un système interactif de réponse vocale. En tant que propriétaire et chef de la direction d’entreprise, vous devez être tenu au courant de cette information. Au fur et à mesure que les clients prennent davantage conscience de leurs droits des consommateurs, ils souhaitent être pris plus au sérieux, ainsi que leurs plaintes et opinions compte tenu de la qualité qu’ils méritent. Par conséquent, vous avez besoin des services des fournisseurs de services de centre d’appels pour les raisons suivantes :

  • Plus d’informations sur les clients: Un appel entrant d’un client vous sera la meilleure occasion de mieux connaître vos clients. C’est le scénario parfait de « connaître votre client ». Vous pouvez obtenir des informations sur les données démographiques de vos clients les plus fidèles, leurs groupes sociaux, leur sexe et d’autres données biologiques vitales. Cela aidera dans une large mesure à canaliser vos stratégies de marketing et de publicité à ce qui fonctionne. De cette façon, les ressources limitées sont économisées et mises dans la bonne direction. Seul un fournisseur de services de centre d’appels externalisé vous donnera un rapport aussi détaillé sur les modèles comportementaux des clients. Il s’agit d’un processus de rétroaction qui fonctionne si dûment mis en œuvre.
  • Excellente relation client : Avec un fournisseur de centre d’appels externalisé, vous êtes assuré d’une excellente équipe de relations clients. Ils sont formés pour traiter avec des clients difficiles, et ils abordent les plaintes des clients de manière très diplomatique. Après une série de formation et de recyclage, cette équipe peut faire un client se sentir comme lui seul est le socle de votre entreprise. C’est généralement la meilleure stratégie de fidélisation de la clientèle, ce qui donne au client l’impression de faire partie d’une grande famille. Des clients plus fidèles signifient que vous êtes assuré d’un mécénat continu, même pendant le pire ralentissement économique.
  • Coût-efficace – Peut-être, c’est la raison pour laquelle beaucoup d’entreprises sont progressivement l’externalisation de leur service de centre d’appels. C’est très rentable. Les fonds qui auraient été utilisés pour embaucher, former et mettre à jour régulièrement votre unité de service à la clientèle dans les meilleures pratiques à l’échelle mondiale, sont utilisés à d’autres fins.
  • Faire face à votre déluge – Pour Starters, chaque client a une attente élevée de l’unité de service à la clientèle de la marque qu’il choisit de fréquenter. Ils veulent que leurs problèmes soient résolus très rapidement et efficacement aussi. Gardez-les sur la liste d’attente, et ils peuvent être forcés de chercher ailleurs. Avec 74 des clients préférant le téléphone pour les services à la clientèle, en tant qu’entreprise, vous pouvez embaucher un fournisseur de service de centre d’appels pour faire face au débordement. Il s’agit de la première étape vers l’externalisation de l’ensemble de votre unité de service à la clientèle à une autre entreprise. C’est une bonne chose, surtout pour les entreprises qui n’ont pas encore adopté l’innovation à temps plein. L’expérience d’un retournement total de l’engagement des clients après le premier déménagement à externaliser pourrait les convaincre.
  • Durabilité – En cette ère de services innovants de centre d’appels, l’externalisation de son unité de relations clients, pour la plupart des entreprises, est là pour rester. Les fournisseurs de services introduisent des technologies plus perturbatrices, et l’industrie est en pleine croissance. Le marché des centres de contact basés sur le cloud est en croissance; statistiques de 2017 montre 62 des organisations qui passent à une solution logicielle de centre d’appels basée sur le cloud. Il n’y a pas de retour en arrière. L’adoption de cette stratégie de relation client signifie que vous allez de l’avant avec le temps et la planification. Un avenir avec l’intelligence artificielle, les chats en direct sur le Web et les logiciels de reconnaissance vocale qui occuperont le devant de la scène, en ce qui concerne le service à la clientèle.

 

Choisir un fournisseur de centre d’appels

Les conseils suivants peuvent accélérer votre décision

  1. Décidez de ce que vous voulez – accédez aux besoins de votre entreprise, de votre entreprise ou de votre entreprise et déterminez le type de services dont vous avez besoin. Des services 24 heures sur 24 ? Services entrants seulement? Mails ou appels téléphoniques seulement? Lorsque vous avez accédé à vos besoins, alors trouver le bon fournisseur ne causera pas beaucoup de tracas.
  2. Vérifier les compétences et les compétences du fournisseur – Cela aura besoin d’un peu de recherche de votre part. En outre, parler avec des sociétés sœurs et même vos concurrents, et obtenir des références d’eux peut aider beaucoup. Vérifier les compétences du personnel du fournisseur et s’assurer qu’il répond à vos exigences. Pas seulement le vôtre, celui de vos clients intentionnels et actuels aussi.
  3. Peuvent-ils gérer votre solution CRM ? – Comprendre vos clients, leurs besoins, les problèmes techniques qu’ils rencontrent et tous les autres détails sont essentiels pour obtenir plus de perspicacité sur vos clients. Cela ne peut être réalisé qu’en intégrant les données de support client dans votre CRM.
  4. Emplacement – Embauchez les services de fournisseurs dans seulement des endroits qui correspondent aux besoins de vos clients. Une entreprise qui cherche à s’étendre à des terrains non testés devrait embaucher des fournisseurs de services qui comprennent la langue, la culture et la vision du monde de leurs clients qui ont l’intention de le faire. Ceci est stratégique et peut aider votre entreprise à acquérir l’effet de levier nécessaire dans son nouvel environnement d’affaires.
  5. Vos données et votre vie privée sont-elles en sécurité ? – Les entreprises ne devraient externaliser leurs centres de contact qu’aux fournisseurs de services qui adoptent le plus haut niveau de confidentialité et de sécurité des données des clients. Cela signifie aller pour un fournisseur de services dont le pare-feu de sécurité est de premier ordre, dont le logiciel est le dernier et qui peut protéger les données de vos clients de l’accessibilité de tiers.
  6. Connaître le coût en cause – Assurez-vous de bien comprendre les processus de facturation du fournisseur de services et le montant qui vous sera facturé avant d’aller de l’avant avec le contrat. Certains fournisseurs peuvent vous facturer le temps du client en attente. Assurez-vous de comprendre ces détails.

 

Pourquoi vous avez besoin de nous

Chez Essentiel Outsourcing, nous répondons à toutes les exigences telles qu’indiquées ci-dessus. Nous sommes un fournisseur mondial d’externalisation de la gestion de l’expérience client avec des bureaux couvrant différentes régions et pays, où nous nous efforçons de répondre à vos exigences linguistiques spécifiques. Nous avons 16 ans d’expérience dans la scène mondiale, et nous cherchons à vous fournir les dernières nouvelles en INTELLIGENCE Artificielle BOTs.

Notre service est rentable, et nos multicanaux garantiraient à vos clients la meilleure expérience de service à la clientèle de tous les temps. Notre expertise en télémarketing peut être mise à l’épreuve et voir votre clientèle croître, avec des stratégies de fidélisation de la clientèle supplémentaires. Nous sommes ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur une semaine, toute l’année.

Nous voulons vraiment voir chaque start-up grandir, cette entreprise s’épanouir et cette entreprise prospérer. Nous utiliserons nos services de télévente pour nous assurer que :

  • Vous êtes averti lorsqu’une nouvelle piste arrive
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