Qu’est-ce qu’un Call Center ?

Qu’est-ce qu’un Call Center ?

Pour toute entreprise en croissance ou en démarrage, la relation quotidienne avec les clients est un élément essentiel de la stratégie globale de l’entreprise. Au fur et à mesure que votre entreprise prend de l’expansion, il arrive un moment où le suivi des appels, l’écoute des plaintes et des demandes des clients, la prise de commandes, le chat, la réponse aux courriels, etc. peuvent perturber vos activités quotidiennes.

Ignorer ces appels et ces demandes de renseignements et décider de vous concentrer sur votre emploi du temps quotidien peut être contre-productif. Ça ne vous servira pas à grand-chose. Des clients satisfaits sont la réputation de votre entreprise, et avoir un excellent service à la clientèle est un moyen de les convaincre et les retenir. Trouver un moyen entre la gestion de votre entreprise et la satisfaction des besoins de vos clients grâce à un service à la clientèle complet, vous permet de continuer sur la voie de la croissance de votre entreprise avec des clients dévoués derrière vous. Alors, comment une entreprise peut-elle résoudre ce dilemme ? L’externalisation de vos services dans un Call Center (entreprise d’externalisation ou sous-traitance, BPO et entreprise d’Outsourcing) s’avérerait être votre meilleur choix.

Call Center qu’est-ce qu’ils font ?

Ce sont des entreprises qui offrent des services de centre d’appels. Un call center est un service centralisé dans lequel un grand nombre de contacts, appels, Chats et Emails peuvent être acheminés, qu’ils soient entrants, sortants ou les deux. Aujourd’hui, les call centers administrent des services qui vont au-delà des simples appels téléphoniques. Ils peuvent prendre en charge les logiciels d’assistance en direct, les services de messagerie électronique, l’engagement dans les médias sociaux, les colis, et la messagerie instantanée, etc.

Une brève histoire sur les Call Center

Beaucoup de choses ont changé depuis la mise en place des tout premiers centres d’appels. Comme beaucoup de technologies d’envergure qui ont changé notre façon de communiquer, de communiquer avec nos clients et de commercialiser nos services, les opinions divergent quant à l’origine précise de ces entreprises d’externalisation de service.

Ce que CallCenterHelper peut appeler “le mythe de la création” Rockwell Galaxy revendique la création de cette technologie, mais les recherches datent l’origine des centres d’appels à la société britannique Birmingham Press and Mail, qui a installé des autocommutateurs privés (PABX) pour traiter les contacts des clients.

Depuis, l’industrie des services de centres d’appels s’est épanouie et a pris de l’expansion, et de plus en plus d’entreprises ont mis au point des moyens novateurs pour rejoindre leurs clients. Ces fournisseurs desservent maintenant un large éventail d’industries dans de nombreux secteurs tels que les soins de santé, les services financiers, les services de consultation, la repartition des processus d’affaires (paie, ressources humaines et services comptables), la construction automobile, les entreprises sportives et les organismes de bienfaisance.

Comment fonctionne le service de centre d’appels ?

Avec l’augmentation du nombre d’entreprises d’externalisation des services pour leurs clients, en particulier dans les scénarios offshores, un grand nombre d’entreprises s’alignent désormais sur la philosophie de service des call centers. Les marchands en ligne, les organismes de vente par correspondance, les collecteurs de fonds et les organismes de bienfaisance, les entreprises de télémarketing, les services de dépannage de produits informatiques et d’autres grandes organisations ont constaté le besoin d’impartir ce service à des entreprises de qualité et d’expérience. C’est moins cher, c’est pratique, ils ont fait ses preuves pour générer plus de ventes, et de meilleures compétences sont employées par l’entreprise externalisée dont la main-d’œuvre est mieux adaptée pour gérer les relations avec la clientèle.

 

Pourquoi vous avez besoin des services d’un call center ?

C’est une industrie qui croît à un rythme astronomique. Le marché des logiciels pour les centres d’appels valait 16,28 milliards de dollars en 2018, selon Grand View Research. De plus en plus de personnes contactent leur entreprise pour obtenir plus d’informations sur les produits/services offerts ou sur le support technique après-vente. Les recherches montrent que 83 % des appelants éviteraient une entreprise après une mauvaise expérience avec un système de réponse vocale interactive. En tant que propriétaire et PDG d’une entreprise, vous devez être tenu au courant de cette information. Au fur et à mesure que les clients prennent conscience de leurs droits en tant que consommateurs, ils souhaitent être pris plus au sérieux et que leurs plaintes et opinions reçoivent la réponse de qualité qu’elles méritent. Par conséquent, vous avez besoin des services d’une entreprise d’externallisation comme un call center pour les raisons suivantes :

  • Plus, d’informations sur les clients : Un appel entrant d’un client vous donnera la meilleure occasion de mieux connaître vos clients. C’est le scénario parfait pour connaître son client. Vous pouvez obtenir des informations sur la démographie de vos clients les plus fidèles, leurs groupes sociaux, leur sexe et d’autres données biologiques vitales. Cela vous aidera dans une large mesure à canaliser vos stratégies de marketing et de publicité vers ce qui fonctionne. De cette façon, les ressources rares sont économisées et mises dans la bonne direction. Seul un prestataire de services de centre d’appels externalisé peut vous fournir un rapport aussi détaillé sur le comportement des clients. Il s’agit d’un processus de rétroaction qui fonctionne s’il est dûment mis en œuvre.
  • Excellente relation client : Avec un call call pour externaliser la qualité des demandes et réponses, vous êtes assuré d’avoir une excellente équipe de relation client. Ils sont formés pour traiter les clients difficiles, et ils abordent les plaintes des clients de manière très diplomatique. Après une série de formation et de recyclage, cette équipe peut donner à un client l’impression qu’il est seul le fondement de votre entreprise. Il s’agit habituellement de la meilleure stratégie de fidélisation de la clientèle, qui donne au client l’impression de faire partie d’une grande famille. Des clients plus fidèles signifient que vous êtes assuré d’un parrainage continu, même en période de grand ralentissement économique.
  • Rentable : C’est peut-être la raison principale pour laquelle de nombreuses entreprises externalisent progressivement leur service dans un call center. C’est très rentable. Les fonds qui auraient été utilisés pour embaucher, former et mettre à jour régulièrement votre service à la clientèle selon les meilleures pratiques mondiales sont utilisés à d’autres fins.
  • Faire face à vos clients: Pour commencer, chaque client a de grandes attentes à l’égard de l’unité de service à la clientèle de la marque qu’il choisit de fréquenter. Ils veulent que leurs problèmes soient résolus très rapidement et efficacement. Gardez-les sur la liste d’attente, et ils pourraient être forcés de chercher ailleurs. Avec 74% des clients préférant le téléphone pour les services à la clientèle, en tant qu’entreprise, vous voudrez peut-être engager un prestataire de services de centre d’appels pour faire face au débordement. Il s’agit de la première étape vers l’impartition de l’ensemble de votre service à la clientèle à une autre entreprise. C’est une bonne chose, surtout pour les entreprises qui n’ont pas encore adopté l’innovation à temps plein. L’expérience d’un retournement total de l’engagement des clients après le premier mouvement d’externalisation pourrait les convaincre.
  • Durabilité – En cette ère de services de call center innovants, l’externalisation de la relation client, pour la plupart des entreprises, est là pour rester. Les fournisseurs de services introduisent de plus en plus de technologies perturbatrices et l’industrie connaît une croissance fulgurante. Le marché des centres d’appels en nuage est en croissance ; les statistiques de 2017 montrent que 62 % des entreprises passent à une solution logicielle de centre d’appels sur cloud (serveur externe disponible depuis n’importe quel lieu dans le monde et sécurisé). Il n’y a pas de retour en arrière. Adopter cette stratégie de relation client, c’est aller de l’avant avec son temps et sa planification. Un avenir où l’intelligence artificielle, les chats en ligne et les logiciels de reconnaissance vocale occuperont le devant de la scène en matière de service à la clientèle.

Choisir un fournisseur de centre d’appels

Les conseils suivants peuvent accélérer votre prise de décision :

  1. Décidez de ce que vous voulez : réfléchissez aux besoins réels de votre entreprise et déterminez le type de services dont vous avez vraiment besoin. Services 24 heures sur 24? Services entrants seulement? Par email ou par téléphone seulement? Une fois que vous avez accédé à vos besoins, trouver le bon fournisseur ne vous causera pas beaucoup de tracas.
  2. Vérifier les compétences et la compétence du prestataire : Cela nécessitera un peu de recherche de votre part. De plus, parler avec vos sociétés sœurs et même avec vos concurrents, et obtenir des recommandations de leur part, peut être très utile. Vérifiez les compétences du personnel du fournisseur et assurez-vous qu’il répond à vos exigences. Non seulement le vôtre, mais aussi celui de vos clients actuels et futurs.
  3. Peuvent-ils gérer votre solution CRM: Comprendre vos clients, leurs besoins, les problèmes techniques qu’ils rencontrent et tous les autres détails sont essentiels pour mieux connaître vos clients. Ceci ne peut être réalisé qu’en intégrant les données du support client dans votre CRM.
  4. Emplacement : N’engagez les services d’un call center que dans les endroits qui répondent aux besoins de vos clients. Une entreprise qui cherche à s’étendre à des terrains non testés devrait embaucher des fournisseurs de services qui comprennent la langue, la culture et la vision du monde de leurs clients potentiels. Il s’agit d’une démarche stratégique qui peut aider votre entreprise à obtenir l’effet de levier dont elle a tant besoin dans son nouvel environnement commercial.
  5. Vos données et votre vie privée sont-elles en sécurité: Les entreprises ne devraient sous-traiter la gestion de contacts qu’à des fournisseurs de services qui adoptent le plus haut niveau de protection de la vie privée et de sécurité des données des clients. Cela signifie choisir un fournisseur de services dont le pare-feu de sécurité est de premier ordre, dont le logiciel est le plus récent et qui peut protéger les données de vos clients de l’accessibilité de tiers avec bien sûr des contrats comme NDA, SOW et MA signés entre les deux parties au préalable.
  6. Connaître le coût : Assurez-vous de bien comprendre les processus de facturation du fournisseur de services et le montant qui vous sera facturé avant d’aller de l’avant avec le contrat. Certains fournisseurs peuvent vous facturer le temps d’attente du client. Assurez-vous de bien comprendre ces détails.

Pourquoi vous avez besoin de nous ?

Chez Essentiel Outsourcing, nous répondons à toutes les exigences décrites ci-dessus. Nous sommes un fournisseur mondial d’externalisation de la gestion de l’expérience client avec des bureaux répartis dans différentes régions et pays, où nous nous efforçons de répondre à vos besoins linguistiques spécifiques en plus de pouvoir vous conseillez sur plus de 100 Call Centers dans le monde. Nous avons 20 ans d’expérience sur la scène mondiale, et nous cherchons à vous fournir les dernières nouveautés en matière d’Intelligence Artificielle BOTs.

Notre service est ultra rentable para rapport à d’autres concurrents et nos canaux multiples assureront à vos clients la meilleure expérience de service à la clientèle qui soit. Notre expertise en télémarketing peut être mise à l’épreuve et observer la croissance de votre clientèle, grace à des stratégies supplémentaires de fidélisation de la clientèle. Nous sommes ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, toute l’année.

Nous voulons vraiment que vous obteniez des résultats, que les affaires s’épanouissent et que l’entreprise prospère pour travailler ensemble à long termes. Nous utiliserons nos services de télévente pour nous en assurer:

– Vous êtes averti lorsqu’un nouveau prospect/lead arrive

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