Call Center Outsourcing Coût, Contrat et autres détails vitaux

Call Center Outsourcing Cost, Contract, Services and Other Vital Details

Introduction: L’année est 2019 et l’externalisation des centres d’appels est devenue une grande partie de la stratégie commerciale de la plupart des entreprises. L’externalisation des centres d’appels est la stratégie commerciale consistant à sousciser les services de centre d’appels d’une entreprise à une entreprise sous-traitée. Cette entreprise externalisée gère tous les types de services à la clientèle, des appels entrants aux appels sortants. Les fournisseurs de services de centres d’appels d’aujourd’hui se sont diversifiés pour inclure beaucoup plus dans la portée des services offerts. Ces services vont du support logiciel, des services de messagerie, des services de télémarketing, des engagements dans les médias sociaux, des services de messagerie instantanée et des chats web en direct.

Pourquoi les entreprises sous-traitent-elles leurs services de centre d’appels?

  1. Flexibilité: La flexibilité obtenue de l’externalisation de vos services de centre d’appels s’avère trop bon pour la plupart des entreprises de simplement le laisser glisser hors de leurs mains. Toute stratégie commerciale qui permet à une entreprise de s’adapter aux besoins changeants du marché est une stratégie bienvenue. Il peut permettre à une entreprise de s’installer dans un nouveau marché, avec la difficulté qui vient habituellement avec des mouvements – la barrière de la langue, une toute nouvelle démographie, la culture différente et la vision du monde des clients qui ont l’intention, devenant de peu ou pas de conséquences. Des fournisseurs de services de centres d’appels efficaces atténueront ces défis initiaux en vous aidant à communiquer avec vos nouveaux clients, tirant ainsi parti de votre nouvel environnement d’affaires. Ils comprennent les gens et le terrain que vous êtes sur le point d’entrer et s’assureront que vos pertes sont réduites, et le profit maximisé.
  2. Gestion du débordement : Il y a certaines périodes où les entreprises ont des pics dans leurs affaires. Pendant les périodes comme les saisons festives, il ya une quantité inhabituelle de la demande sur les produits et services d’une entreprise, plus de demandes de renseignements sur les promotions et les offres, plus de commandes et de demandes de soutien technique / services après-vente. Une entreprise ne peut pas embaucher, former et engager de nouveaux agents de service pour gérer le débordement dans ce court laps de temps. Qu’arrive-t-il aux agents du service à la clientèle après la fin de la saison de boom? Licenciements? Cela demanderait une série de poursuites de masse contre l’entreprise en question. Les solutions simples que les entreprises adoptent sont d’externaliser leurs services à la clientèle à des sous-traitants pendant la période de déluge de clients. Il permet d’économiser des coûts et assure l’efficacité.
  3. Compétitivité : Un fournisseur de services de centres d’appels externalisés apporte avec lui la dernière technologie dans les relations de service à la clientèle que peu de centres d’appels internes de même les entreprises les mieux notées peuvent égaler. Ils connaissent les ins et les out of the customer service markets et leur embauche assure un niveau de compétitivité pour leurs clients. De nombreuses entreprises sont en train de faire partie de cette révolution dans l’industrie des centres d’appels. Permettre à vos concurrents et concurrents d’affaires d’engager ces fournisseurs de services sans devenir une partie de la tendance signifie que vous perdez votre marché et vos clients à des entreprises rivales. Avec un fournisseur de services externalisé, une entreprise peut se concentrer sur l’innovation de nouveaux produits et services, tout en laissant les fournisseurs de services pour engager les clients et faire rapport sur les informations vitales.
  4. Potentiel de réduction des coûts : La plupart des entreprises occidentales déconseillent maintenant leurs opérations de centre d’appels vers des pays comme l’Inde, l’Indonésie, les Philippines, etc. Cette stratégie a été connue pour économiser des coûts pour ces entreprises. Leur clientèle croissante à travers des zones géographiques variées favorise cette stratégie. Pour ces entreprises, leurs coûts d’exploitation sont réduits au minimum, car la recherche montre que les entreprises ont été en mesure de réduire les coûts jusqu’à 50 en utilisant des fournisseurs de services externalisés. Cette externalisation des processus d’affaires (BPO) est également devenue une partie de l’entreprise mondiale pour faire du monde une économie véritablement mondiale au 21e siècle.
  5. Rétroaction actionnable : Les fournisseurs de services de centres d’appels utilisent les dernières analyses et technologies prédictives à leur disposition pour fournir une rétroaction exploitable à leurs clients, ce qui permet à ces clients d’acquérir des informations améliorées sur le marché. Les OSP apprécient l’importance des données et fournissent ces précieuses données à leurs clients afin d’améliorer leurs processus de production, ce qui augmente d’un cran ses approches de prestation de services.
  6. Engagement client multiple : C’est l’ère numérique, et les médias sociaux jouent un rôle beaucoup plus important dans la relation client. Les clients ne comptent plus uniquement sur les appels téléphoniques pour passer aux entreprises. Il existe un grand nombre de plates-formes variées – applications pour smartphones, chats web en direct, les poignées de médias sociaux des entreprises, les chats vidéo, les services de messagerie, IVR touchtone, iVR discours, et d’autres. La satisfaction des clients est portée à un nouveau niveau, car la réponse rapide et l’attention aux besoins des clients est la nouvelle approche du jeu. Des études montrent que les entreprises qui engagent leurs clients sur plusieurs plateformes numériques bénéficient de deux fois plus de fidélisation de la clientèle et de préférence pour la marque.
  7. Compétences spécialisées : De nombreux professionnels avec différents ensembles de compétences abondent dans les centres d’appels de services externalisés – experts en médias sociaux, spécialistes du marketing numérique, experts en télémarketing, experts linguistiques et experts en communication. C’est littéralement un centre de talents. Et ces talents sont là pour les entreprises à exploiter à un coût moins élevé et de déplacer leur entreprise au niveau suivant.

Services à attendre des fournisseurs de centres d’appels

  • Services d’appels entrants – Ils s’occuperont d’un grand nombre d’appels à venir. Ils sont en mesure de s’engager dans la télévente, le service à la clientèle, la prise de commandes et les demandes de renseignements, les demandes de facturation, le soutien technique et la résolution des problèmes. Un système interactif de réponse vocale est un outil essentiel pour une réponse automatique aux requêtes des clients. Il s’agit de services qui traversent :
    • Service à la clientèle
    • Support de bureau d’aide informatique
    • Soutien aux ventes
    • Génération de prospects
  • Services de centre d’appels sortants : Ils s’occupent des campagnes d’entreprise à entreprise (B2B) ou d’entreprise à consommateur (B2C) des clients. Il peut faire partie de l’extension de l’unité de marketing d’une entreprise cliente. Ils engagent le service à la clientèle de vente du client. Leurs services sont répartis :
  • Génération de prospects
  • représentation
  • Fidélisation de la clientèle
  • Étude de marché/enquête.
  • Engagement des médias sociaux : À une époque où une présence en ligne est essentielle au succès de chaque entreprise, les fournisseurs de services de centres d’appels s’assureront que votre entreprise utilise les médias sociaux comme un outil précieux pour communiquer avec ses clients afin de bâtir un public fidèle. Une présence énorme dans les médias sociaux aidera à l’image de marque, aux campagnes en ligne, à l’efficacité du marketing et à l’efficacité opérationnelle globale. Leurs services sont répartis :
  • Analyse des médias sociaux
  • Image de marque des médias sociaux
  • Présence et engagement dans les médias sociaux.

Tendances actuelles de la technologie des centres d’appels

Beaucoup de choses ont vraiment changé depuis la mise en place des premiers centres d’appels. Il est passé d’un service dont le téléphone était l’élément clé, à un service avec des innovations de grande envergure qui ont maintenant des implications et des impacts mondiaux.

Les années 60 ont été témoins des tout premiers centres d’appels qui ne traitaient que les demandes d’un opérateur. Les années 70 et 80 ont été le théâtre d’une adoption généralisée par les grandes entreprises. Le centre d’appels pour ces entreprises était alors principalement un outil de vente par le biais d’agents appelant les clients à vendre leurs produits ou services. Les années 90 ont été le théâtre d’un coup dur pour cette industrie émergente. Les plaintes des clients ont conduit à cela restreint les activités des centres d’appels et de leurs agents. Beaucoup de restrictions ont été imposées sur la façon dont ces agents pourraient atteindre les consommateurs – le temps d’appels ont été placés, le nombre d’appels, les composeurs automatisés, et les messages. Ces restrictions ont forcé l’industrie à innover et à donner une touche humaine à la façon dont elles ont tendu la main aux clients. Cette « connexion humaine » est devenue la pratique courante aujourd’hui avec plus de technologies offrant des moyens encore meilleurs d’améliorer ce « lien humain ».

L’arrivée d’Internet a joué un rôle essentiel dans les succès dont jouit aujourd’hui l’industrie. Cette industrie de centre d’appel est passée d’un « centre d’appels » à un « centre de contact » a été rendue possible par Internet. L’accès à l’utilisation d’Internet par une grande partie de la population a permis ce commutateur. Le service de courriel est devenu un autre moyen pour les consommateurs de communiquer avec les centres d’appels. Au fil du temps, le service de courriel a consolidé sa place en tant que canal de service à la clientèle intégral, aux côtés du canal téléphonique.

Si l’Internet était le carburant, puis le boom dotcom du milieu des années 90 – début des années 2000 a été la véritable étincelle qui a conduit à la croissance massive de l’industrie des centres d’appels. Cela a donné à beaucoup d’entreprises leur présence en ligne. Avec l’augmentation du nombre d’entreprises opérant en ligne, les centres d’appels physiques ont commencé à s’estomper. Pourtant, beaucoup d’entreprises avaient encore besoin d’un moyen d’atteindre leurs clients. Les centres d’appels ont fourni ce service à la clientèle dont ont besoin diverses entreprises. L’éclatement de la bulle de 2001 a forcé de nombreux centres d’appels à fermer boutique, mais la tendance commerciale des centres d’appels a déjà été fixé, et beaucoup plus de centres d’appels ont surgi pour combler ce vide et offrir leurs services aux grandes entreprises qui en avaient encore besoin.

Et maintenant, les centres d’appels vont au large, avec la plupart des emplacements offshore dans les pays asiatiques tels que l’Inde, Sri Lanka, les Philippines, l’Indonésie, etc. En fait, on dit que les Philippines détiennent une grande partie des parts de marché mondiales des fournisseurs de services externalisés. Le centre d’appels a connu des changements généralisés depuis près d’un siècle, et il est témoin de nouveaux changements dans les tendances et les innovations. Passons en revue les tendances actuelles et ce que l’avenir réserve à cette industrie.

  • L’intégration de l’intelligence artificielle : L’Intelligence Artificielle est aujourd’hui largement intégrée à la technologie des centres d’appels. Les solutions d’IA sont maintenant utilisées pour détecter le comportement des clients – combien de temps un client reste au téléphone pendant les appels entrants ou les chats, les tonalités vocales (utilisées pour détecter les frustrations des clients ou la colère croissante), combien de temps il a fallu pour résoudre les plaintes sur le premier appel, et le suivi Enquêtes. L’Intelligence Artificielle peut également aider les agents d’appels inexpérimentés à détecter quand la voix d’un client augmente, dans les événements où ils ne répondent pas à ses besoins. L’intelligence artificielle peut envoyer des messages contexty aux agents de service pour indiquer qu’ils parlent trop et peuvent avoir besoin d’écouter plus au client. Cela augmente le niveau d’empathie de chaque agent d’appel et donne le lien humain nécessaire de l’industrie tente de devenir célèbre pour. L’IA peut aider à rationaliser les programmes de formation pour les agents de services d’appels. Encore une fois, la barrière de la langue que les clients se plaignent des agents de centre d’appels offshore peut être résolue par l’IA grâce à son accent et la reconnaissance d’inflexion. Dans l’ensemble, l’intégration de l’intelligence artificielle dans la technologie des centres d’appels a permis aux entreprises d’adopter des analyses prédictives afin d’assurer un meilleur service, des revenus plus importants et une plus grande fidélité de la part des clients.
  • Adoption des communications omnicanaux : La communication omnicanal fait référence à une expérience singulière pour les consommateurs de tous les canaux. Il s’agit d’une sorte de communication unifiée sur différents canaux qui donne aux consommateurs un contenu de marque rationalisé et homogène. La recherche montre que les marques avec des communications omnicanaux extrêmement fortes conserveront en moyenne 89 de leurs clients, comparativement à 33 marques ennemies avec une faible communication omnicanal (Aberdeen Group). L’unification de la communication client entre les canaux est la tendance actuelle parmi les fournisseurs de centres d’appels, et elle contribue à donner aux entreprises un meilleur contexte pour leurs clients. En adoptant cette approche, les plaintes des clients sont résolues plus rapidement, et les agents de service sont mieux équipés pour identifier les générations de plomb et les opportunités de vente.
  • Adoption des communications en nuage dans les centres d’appels : Alors que la plupart des entreprises ont adopté les communications en nuage comme partie intégrante de leurs plans de communication, les communications en nuage deviennent une tendance importante pour les fournisseurs de services de centres d’appels. De nouveaux emplacements peuvent être emplacements par ces fournisseurs, plus d’agents d’appel à distance peuvent être engagés, et une communication transparente peut s’ensuivre. Pour ce client qui ne veut pas adopter les communications cloud dans son intégralité, une option cloud hybride peut être mise à disposition.
  • Plus d’agents de service de centre d’appels à distance : Grâce à la communication en nuage, les agents de services de centres d’appels à distance sont à la hausse, et il devient une caractéristique permanente pour l’industrie. Ses avantages comprennent un faible coût de frais généraux pour les fournisseurs de services et des heures de travail flexibles pour l’agent eux-mêmes. Ils peuvent travailler de n’importe où et accéder à l’analyse en temps réel.
  • Engager rapidement les clients via les médias sociaux : Il est loin le temps où les clients ont connu des cas réguliers d’appels sans réponse, de longues périodes d’appels en attente et des réponses retardées. Désormais, les clients peuvent s’engager dans une conversation bidirectionnelle sur les médias sociaux avec des agents de service. Ils ont maintenant le sentiment d’une réponse personnalisée et immédiate. Les commentaires négatifs des clients ont été réduits dans une large mesure. Maintenant, les entreprises peuvent se vanter de clients qui sont vraiment satisfaits de la façon dont ils sont traités et assistés. Maintenant, ces clients peuvent ouvertement professer leur fidélité à la marque.
  • Utilisation d’analyses prédictives puissantes : Les centres d’appels adoptent et tirent parti de l’analyse sophistiquée pour transformer les données en informations exploitables pour les clients. Les enregistrements d’appels et de chat, les SMS et les courriels peuvent être utilisés pour développer des commentaires améliorés pour les clients. Avec les succès enregistrés jusqu’à présent, nous pouvons nous attendre à ce que des logiciels plus sophistiqués soient utilisés dans un avenir proche.

Contrats de centre d’appels: tout ce dont vous avez besoin pour KnoW

Négocier un accord de contrat entre le fournisseur de service de centre d’appels et le client est généralement un problème noueux. C’est parce que la plupart du temps, il ya des différences dans les attentes de l’autre. Un côté peut vouloir payer très peu pour obtenir autant de service de qualité que possible. L’autre partie peut vouloir gagner autant que possible avec le moins de prestation de services possible. Par conséquent, en indiquant explicitement que possible, ce qui est attendu par les deux parties dès le départ réduira le conflit d’intérêts.

Lors de la négociation de contrats, la tarification est généralement l’os de la discorde. Pour la plupart des accords contractuels, le client paie habituellement pour l’équipe, les processus, les systèmes, la prestation de services et les produits finaux multiples du fournisseur de services externalisés. Il ne s’agit généralement pas d’un seul arrangement d’article. Tous les services susmentionnés sont fournis sur une base de solution intégrée. Un changement dans les exigences de l’un affectera l’autre et, enfin, le prix global. Il s’agit d’un fait qui n’est généralement pas précisé dans les ententes contractuelles conclues entre les fournisseurs de services externalisés et leurs clients. S’assurer que ces détails sont clairement énoncés et insérés dans l’accord contractuel, réduira les frictions entre les deux parties.

De plus, la durée de certaines activités peut changer au fil du temps en raison de circonstances imprévues. Comment ces changements seraient pris en charge et par qui devrait également être dans les petits caractères. Prenons, par exemple, un contrat entre un fournisseur de services externalisés et un client pour un programme de formation d’une semaine. En raison de circonstances imprévues, ce programme peut s’étendre à deux semaines supplémentaires. Un coût supplémentaire sera certainement engagé par le fournisseur de services. La réticence du fournisseur de services à supporter le poids de cette opération peut mettre à rude épreuve la relation avec son client. Et même s’il décide de supporter le coût de l’opération pour au moins le voir à travers, la prestation globale de services de qualité est altérée. Quelle que soit la façon dont il va, un client peut se sentir qu’il est surfacturé, ou le fournisseur de services peut se sentir qu’il ne fait pas le profit nécessaire, il a entrepris de.

Pour qu’une relation client-service s’épanouisse, il est nécessaire de lisser certaines différences. Le client doit se rendre compte que le fournisseur de services est en affaires pour maximiser le profit afin de lui donner son dû. Le fournisseur de services ne doit pas non plus séduire le client avec des frais trop gonflés.

Au fil du temps, certains facteurs peuvent modifier l’impossibilité de certains contrats de centre d’appels externalisés. Lorsque cela se produit, les deux parties devraient être en mesure de revenir à la ronde une fois de plus et de modifier le contrat pour s’adapter aux réalités actuelles. Comme ça, tout le monde rentre chez lui heureux.

Création d’une déclaration de travail (SOW) Statement Of Work

La création d’une déclaration de travail (SOW) est un aspect essentiel des détails de votre contrat. Il aide à définir une feuille de route claire pour le fournisseur de services externalisés qui gère les besoins de votre entreprise, en s’assurant qu’ils suivent des lignes directrices et des attentes spécifiques, comme indiqué expressément par votre entreprise. Il s’agira du document de référence avec qui le fournisseur de services externalisés travaillera pour les guider dans le cadre de leurs relations d’affaires avec votre organisation. Il donne au fournisseur de services la capacité de travailler avec votre équipe interne pour faire avancer votre projet.

Qu’est-ce qu’une déclaration de travail (SOW)?

Il s’agit d’un document officiel dans lequel une entreprise explique adéquatement les attentes qu’elle a énoncées pour un fournisseur de services. Avec ce document, il y a des limites fixes, la portée des travaux est connue, des délais sont prévus, les résultats attendus sont précisés, des échéanciers sont donnés, des activités de travail sont prévues et le paiement du service est convenu. L’énoncé de travail ne laisse aucune place aux conflits d’intérêts et aux frictions indues entre les deux parties. Il réduit le stress qui vient avec un ensemble non écrit de règles, empêche les hypothèses et contribue à maintenir la relation client-client pendant une longue période.

Le cadre de base

  1. Introduction: Dans l’introduction, les intervenants critiques sont dûment introduits – le client, le fournisseur de services externalisés et d’autres parties prenantes tierces, telles que les représentants légaux. Dans l’introduction, vous définissez brièvement le projet et ce qu’il vise à réaliser. Veiller à ce que chaque intervenant comprenne ce que représente le SOW, car il s’agit d’un accord formel liant toutes les parties concernées.
  2. Définissez la vision de votre projet : Dans votre énoncé de vision, vous créez des objectifs sur ce qui doit être atteint. L’utilisateur final de vos produits et services est indiqué, et les problèmes auxquels le projet est censé fournir des solutions sont également notés.
  3. Définissez la portée de votre SOW : Cela ouvre la voie à une planification critique. C’est comme mettre en place les bases de ce qui est à venir. Vous pouvez définir les jalons que vous souhaitez que le projet réalise, définir les arrangements d’configuration et le processus de planification.
  4. Fixer la date limite pour le projet : si l’estimation temporelle des projets est souvent de grande envergure et pas toujours fiable, elle donne au projet un sens de l’orientation. Par conséquent, votre énoncé de travail devrait fixer des échéances précises pour le projet et la capacité nécessaire pour respecter ces échéances.
  5. Gérez votre feuille de route SOW : Toutes les étapes prises au cours du projet doivent être consultées et les rôles ou les exigences réaffectés si nécessaire. Cela permet aux deux parties de travailler dans les périmètres convenus. La gestion de votre feuille de route permet aux fournisseurs de services externalisés d’être conscients lorsque certains jalons sont atteints et lorsque certains sont au coin de la rue. Il donne à l’OSP un indice sur quel projet se concentrer sur et dans quel ordre ces projets doivent être livrés.
  6. Définir les modalités de paiement et les dates d’échéance : Cela permettra de s’assurer que toutes les parties concernées sont sur la même longueur d’onde. Il donne au fournisseur de services externalisés les dates prévues pour s’attendre à une indemnisation et d’autres avantages de ce genre.

Qu’est-ce qu’un Master Service Agreement (MSA)?

Une déclaration de travail (SOW) accompagne habituellement un autre document, souvent appelé Contrat de service principal. La MSA est comme un document directeur pour l’ensemble de la relation contractuelle. Il englobe les attentes et les engagements que les deux parties attendent l’un de l’autre.

La plupart des fournisseurs de services externalisés peuvent établir des relations à long terme avec leurs clients. Et la plupart des relations sont généralement structurées entre plusieurs projets. L’approche de chaque nouveau projet à chaque fois avec des renégociations, des examens et des approbations peut entraver l’avancement de chaque projet. Il est très inefficace et ralentit le rythme du projet, y compris en prenant les coûts d’exploitation un cran plus élevé. C’est là que MSA intervient. Il sert de pierre angulaire pour chaque accord renouvelé et peut être référencé pour les projets futurs.

Wikipedia définit une MSA comme « un contrat conclu entre les parties, dans lequel les parties conviennent de la plupart des conditions qui régiront les transactions futures ou les ententes futures. Un contrat de service principal permet aux parties concernées de négocier rapidement des transactions ou des ententes futures parce qu’elles peuvent compter sur une base solide de l’entente principale pour les affaires futures afin que les mêmes conditions ne soient pas négociées de façon répétitive et que vous seulement besoin de négocier des conditions spécifiques à la dernière affaire”.

Que devrait contenir une MSA?

  1. Termes généraux (peut couvrir l’état de travail)
  2. Confidentialité (Accords de non-divulgation)
  3. Droits de propriété intellectuelle
  4. Clauses d’indemnisation
  5. Exigences en matière d’assurance
  6. Calendriers de paiement
  7. Processus de terminaison.

Accords de non-divulgation

Les entreprises ont besoin d’ententes de non-divulgation avant d’externaliser leurs activités commerciales à des fournisseurs de services externalisés. Cela empêchera leurs informations confidentielles telles que – listes de clients, indice de performance des entreprises, droits d’auteur, secrets commerciaux, données techniques, et l’état de la finance, d’entrer dans les mains de tiers, en particulier les rivaux d’affaires ou les concurrents. Il protège l’avantage concurrentiel d’une entreprise. Il est essentiel que des ententes de non-divulgation soient rédigées par écrit, bien comprises par les deux parties, avant qu’une relation d’affaires puisse commencer. Joignez-vous une copie de ce que vous considérez comme des « renseignements confidentiels » afin que l’autre partie comprenne clairement ce qui est protégé.

Détails qui seraient entièrement expliqués dans une NDA (Non Disclosure Agreement):

Définition des « renseignements confidentiels » : désigne les renseignements relatifs aux activités du divulgateur, y compris, sans limitation, la conception de produits, les plans de produits, les données, les logiciels et la technologie, l’information financière, les plans de marketing, les occasions d’affaires, les informations sur les prix, les rabais, inventions et savoir-faire (y compris l’existence et les termes de la présente entente) divulgués par Divulgateur au Bénéficiaire, directement ou indirectement, que ce soit par écrit, verbalement ou autrement, et qu’ils aient avant, avant ou après la date d’entrée en vigueur, que ce soit : a) est désigné comme confidentiel par le divulgateur au moment de la divulgation; Ou b) devrait raisonnablement être considérée comme confidentielle, compte tenu de la nature des renseignements ou des circonstances entourant sa divulgation. Les renseignements confidentiels comprennent également les modalités de la présente entente et l’existence des discussions entre les parties.

Utilisation de renseignements confidentiels : Une partie qui reçoit des renseignements confidentiels en vertu de la présente entente (« bénéficiaire ») ne peut utiliser les renseignements confidentiels qu’aux fins d’une évaluation interne de l’opportunité d’établir une relation d’affaires avec la partie qui divulgue des renseignements confidentiels en vertu de la présente entente (« divulgateur »).

Divulgation de renseignements confidentiels : Le bénéficiaire doit : (i) détenir les renseignements confidentiels en toute confidentialité et prendre des précautions raisonnables pour protéger ces renseignements confidentiels (y compris, sans limitation, toutes les précautions que le bénéficiaire prend en ce qui concerne ses propres documents confidentiels); (ii) de ne divulguer aucune information confidentielle à un tiers (autre que les employés ou les entrepreneurs tels qu’ils sont énoncés ci-dessous); Et (iii) de ne pas copier ou infirmer les documents divulgués en vertu de la présente entente ou de supprimer les marques exclusives de toute information confidentielle. Tout employé ou entrepreneur ayant accès à des renseignements confidentiels doit avoir un « besoin légitime de savoir » et le bénéficiaire doit demeurer responsable de la conformité de chacune de ces personnes aux termes de la présente entente.

Terme : Période de confidentialité : Cet accord couvre la divulgation de tous les

Renseignements confidentiels pour une période de trois (3) ans à compter de la date d’entrée en vigueur. Les obligations du bénéficiaire à l’égard des renseignements confidentiels en vertu de la présente entente expirent cinq (5) ans à partir de la date de réception des renseignements confidentiels (sauf qu’en ce qui concerne les secrets commerciaux, les obligations sont perpétuelles). Ces obligations survivent à toute résiliation ou expiration de cette convention.

Exclusions: Cet accord n’impose aucune obligation à l’égard des renseignements qui : (i) était en possession du bénéficiaire avant réception de Discloser, (ii) est ou devient une question de connaissance publique sans faute de la (iii) a été divulguée à juste titre au bénéficiaire par un tiers sans restriction à la divulgation ou à la (iv) est développé par Le destinataire sans l’utilisation de l’information confidentielle et un tel développement indépendant peut être montré par des preuves documentaires. Le bénéficiaire peut faire des divulgations dans la mesure requise par la loi ou l’ordonnance du tribunal à condition que le bénéficiaire utilise des efforts diligents pour limiter la divulgation et obtenir un traitement confidentiel ou une ordonnance de protection et a permis à Discloser de participer à l’instance.

Retour ou destruction de renseignements confidentiels : À la résiliation de cette entente ou à la demande écrite de Divulgateur, le bénéficiaire doit : (i) cesser d’utiliser les informations confidentielles, (ii) retourner ou détruire les renseignements confidentiels et toutes les copies, notes ou extraits de ceux-ci à Discloser dans les sept (7) jours ouvrables suivant la réception de la demande, et (iii) à la demande de Discloser, confirmer par écrit que le bénéficiaire s’est conformé à ces obligations.

Droits de propriété : Aucune des parties à la présente entente n’acquiert de droits de propriété intellectuelle ou d’autres droits en vertu de la présente Entente, à l’exception du droit limité d’examiner les renseignements confidentiels énoncés à la section 2.

Avertissement: INFORMATION CONFIDENTIAL EST FOURNI “AS IS” ET AVEC TOUS les FAULTS.

Publicité: Ni l’une ni l’autre des parties ne fera ou n’autorisera aucune tierce partie à faire une annonce publique ou d’autres divulgations liées à cette entente, à des discussions, à des négociations et/ou aux modalités de cette entente et à toute entente ou relation potentielle avec l’autre partie ou l’une de ses sociétés affiliées ou filiales sans l’approbation écrite préalable de l’autre partie. Aux fins du présent accord, les annonces publiques comprennent des divulgations à toute personne ou entité autre que le bénéficiaire par quelque moyen que ce soit, y compris, sans s’y limiter, les communiqués de presse, les déclarations écrites ou orales faites aux médias, aux blogues, aux organisations commerciales, publications, sites Web ou tout autre public ou tiers non autorisé.

Injonction: Chaque partie reconnaît que toute violation de cet accord peut causer un préjudice irréparable pour lequel les dommages-intérêts pécuniaires sont une réparation insuffisante et, par conséquent, qu’en cas de violation de cet accord, le divulgateur a droit à une réparation équitable appropriée sans le l’affichage d’une caution en plus des recours qu’il pourrait avoir en droit.

Générales: Aucune des parties n’a l’obligation, en vertu de la présente convention, d’acheter ou d’offrir à la vente un article ou de procéder à une transaction proposée. Dans le cas où l’une ou l’autre des dispositions de cet Accord serait jugée illégale ou inapplicable par un tribunal compétent, ces dispositions seront limitées ou éliminées dans la mesure minimale nécessaire afin que cet Accord reste par ailleurs force et effet. Cet Accord est régi par les lois de Français sans égard aux dispositions relatives aux conflits de lois. Sauf dérogation par [nom d’entreprise Call Center]. dans son seul pouvoir discrétionnaire, la compétence et le lieu de toute action découlant de l’objet de la présente entente ou se rapportant à l’objet de la présente entente se soumettent par la présente à la compétence personnelle de ces tribunaux. Cet accord remplace toutes les discussions et écrits antérieurs et constitue l’ensemble de l’accord entre les parties en ce qui concerne l’objet de la présente. La partie dominante dans toute action visant à faire respecter cet accord a droit à des frais et à des honoraires d’avocats. Aucune renonciation ou modification de cette entente ne sera contraignante pour l’une ou l’autre des parties à moins qu’une partie ne soit faite par écrit et signée par un représentant dûment autorisé de chaque partie et qu’aucun défaut ou retard dans l’application d’un droit ne soit considéré comme une renonciation.

Services d’externalisation essentiels

  1. Gestion et mise en œuvre du CRM : L’externalisation essentielle peut s’intégrer à de nombreux systèmes CRM populaires, vous offrant cette interface utilisateur simplifiée et transparente, le tout lié à vos systèmes de gestion des clients back-end. Le logiciel CRM du centre d’appels, qui est également appelé le centre d’appels CRM gestion de la relation client, sont des solutions logicielles qui aident les agents de service de centre d’appels à accéder à toutes les informations et données disponibles sur l’histoire des clients pour aider à améliorer l’ensemble l’expérience client. Il s’agit généralement d’un logiciel de bureau qui s’intègre aux applications de téléphonie et de back-office en vigueur.

Avantages

L’intégration des données de support client dans votre CRM existe de nombreux avantages.

  • Il fournit des informations en temps réel aux clients lors d’appels téléphoniques et de support en ligne. Cela permettra d’améliorer les emplois des agents de centres d’appels et leur permettra de fournir des services de premier ordre aux clients
  • Fournir des solutions aux problèmes des clients d’une manière rapide et efficace est ce que les outils CRM et les applications basées sur la gestion font le mieux. Le logiciel utilisera l’analyse prédictive pour offrir la bonne présentation des produits aux clients.
  • Le logiciel CRM peut offrir des programmes de formation aux agents de centre d’appel.
  • Il offre des outils de surveillance des médias sociaux et des données clients.

Nos systèmes s’intègrent actuellement aux solutions CRM suivantes :

  • Zoho CRM
  • Agile CRM
  • Salesforce
  • Liveagent
  • Mitel
  • Zondesk Zondesk
  • Bitrix24 Bitrix24 Bitrix24
  • TalkDesk (en)
  • Pipedrive (Pipedrive)
  • Soutien de l’équipe

L’intégration CRM est un outil nécessaire pour les services de centre d’appels. C’est une interface simple et conviviale qui permet aux données des clients de s’apparaître lorsqu’un appel téléphonique est reçu par un agent de service. Notre équipe peut vous aider à intégrer votre CRM dans la mesure que vous en avez besoin.

  1. Gestion du chat entrant et sortant, des courriels, des appels, des appels à la vente et du service à la clientèle : Permettez à nos agents de service de traiter tous vos appels entrants et sortants, ainsi que les e-mails et le chat client du site Web, intégré s’intégrer comme une interface d’agent web. Nous avons pour mission d’habiliter nos équipes à offrir une expérience client de premier ordre u solution d’apprentissage personnalisée et innovante pour un plus grand engagement et le développement.
  2. Gestion des campagnes de marketing numérique (Google Adwords, Facebook, LinkedIn): Nous gérerons vos campagnes PPC, les résultats du réseau social et du classement SEO. Construire votre présence en ligne prendra votre soutien-gorge à la démographie cible élevée. Notre support Intelligence Artificielle créera et soutiendra votre message de base sur diverses plateformes de médias sociaux, faisant connaître l’unicité de votre marque. Notre campagne fera de votre marque se démarquer parmi la foule. Nous apportons des solutions d’optimisation des médias sociaux éprouvées et axées sur la croissance qui fonctionnent, aidant votre entreprise à se développer au-delà des limites. Nous vous assurons du contenu qui peut répondre aux besoins de votre public cible, plaçant ainsi votre marque sur une portée de visibilité accrue. Nous sommes vos solutions de go-to pour le classement plus élevé sur la page de résultats du moteur de recherche (SERP), qui prendra vos bénéfices au niveau suivant. Guider vos clients vers des pages qui augmenteront vos revenus est notre marque de commerce.
  3. Enregistreur vocal interactif (IVR) : IVR offre un système de téléphonie automatisé qui interagit avec les appelants, recueille des informations et achemine les appels vers le récepteur approprié. Il accepte une combinaison d’entrées vocales et de sélections de claviers tactiles, fournissant des réponses appropriées, qui peuvent être sous la forme de voix, rappel, e-mails, et d’autres voies de communication.

Avantages

Augmentation de la génération de plomb.

Assure une communication d’affaires transparente.

Rétroaction automatique.

Réduit le coût des demandes de support.

Capacité à gérer les prospects et le cycle de vente.

  1. Entrée des données (administration) : Dans un monde des affaires devenu très concurrentiel, la façon dont une entreprise traite et gère ses données est essentielle à son succès commercial. Le traitement des données de votre entreprise peut se faire manuellement ou numériquement, à l’aide d’un système d’automatisation. Dans le monde entier, l’organisation de larges morceaux d’informations et de saisie de données reste un énorme défi pour de nombreuses entreprises. L’externalisation est la solution, car elle offre les avantages suivants :
  • Il est rentable : L’embauche d’une équipe interne peut être très coûteuse. Fournir un espace de travail à l’équipe, acheter les bons outils, puis la rémunération qui l’accompagne, c’est ce que chaque entreprise veut éviter.
  • Gain de temps : L’externalisation permet d’économiser du temps et des ressources. Le temps passé à saisir des données peut être canalisé vers d’autres services productifs.
  • Sécurité maximale garantie : Les équipes internes lorsqu’elles ne sont pas correctement formées peuvent exposer les données de votre entreprise à l’extérieur involontairement. Cette faille de sécurité peut être évitée avec des sous-traitants tiers qui prennent leur réputation très au sérieux et iraient plus loin pour protéger les informations de votre entreprise, en s’assurant qu’il reste ce qu’il est – confidentiel.
  • Productivité accrue : Avec des ressources canalisées vers des services productifs ailleurs, il y a une productivité accrue dans votre entreprise. Notre équipe d’experts expérimentés et dévoués répondra à vos besoins en constante évolution en ce qui concerne la saisie et l’administration des données.
  • Comptabilité: Une partie de nos services complets signifie que nous offrons encore une fois des services comptables complets qui permettent à votre entreprise d’éviter des décisions financières préjudiciables qui peuvent affecter la croissance de votre entreprise. Nous fournissons :
  • Rapports financiers.
  • Soutien à la vérification.
  • Entretien et reporting du grand livre général.
  • Construire un système automatisé de facturation/facture.

Frais de facturation

Cela se fait généralement à la minute, car nos agents de service aident les clients à résoudre leurs problèmes. Le temps passé au téléphone, le temps passé sur les chats ou le temps de réponse moyen peuvent être utilisés pour calculer le processus de facturation. Afin de rendre tout sans couture, nous fournissons des enregistrements de chaque appel et pouvons avoir accès à la demande à toutes les transcriptions de chat.

Nous pouvons également facturer par heures productives, ce qui signifie à partir du moment où un agent commence une tâche de support avec un problème client et quand ce problème est résolu. Nous calculons le nombre réel d’heures travaillées, le nombre de communications (en essayant d’atteindre les 100 FCR “First Call Resolution”, FER- “First Email Resolution” ou FCR- “First Chat Resolution”). Ceux-ci sont faits avec des formules complexes qui peuvent être décomposées pour les clients pour une compréhension facile.

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