Suivez vous les bons KPI ?

FAIRE ATTENTION À CES KPIS

Les KPIS sont essentiels pour paramétrer les opérations ou pour contrôler le niveau de satisfaction de vos clients.

Vous pouvez choisir parmi de nombreux KPI et tous vous donneront des données précieuses à analyser.

Toutefois, si vous souhaitez faire passer votre CX au niveau supérieur, certains d’entre eux pourraient vous aider à suivre cette voie.

1. NPS

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur de fidélité/KPI utilisé pour mesurer la satisfaction de vos clients.

“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [[company]] à un ami ou un collègue ?”.

Cette mesure vous aidera à connaître le pourcentage de promoteurs

Les répondants sont regroupés comme suit :

  • Les promoteurs(score 9-10) sont des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter et à recommander d’autres personnes.
  • Les passives(score 7-8) sont des clients satisfaits mais pas enthousiastes. Ces clients peuvent être vulnérables à d’autres offres.
  • Les détracteurs(score 0-6) sont des clients mécontents capables de nuire à votre marque. La croissance est menacée par le bouche-à-oreille négatif.

Une fois que les passives et les détracteurs sont détectés, vous pouvez descendre et essayer de déterminer pourquoi : est-ce lié à un produit, à un agent…

2. AFTER CALL TIME

Le travail postérieur à l’appel doit être mesuré et contrôlé et, idéalement, doit être réduit au minimum pour garantir que l’agent consacre son temps à l’interaction avec les clients.

Elle est fortement liée à l’efficacité.

Idéalement, toutes les interactions devraient être traitées avec le client en ligne afin de minimiser le temps d’attente après l’appel, d’augmenter l’efficacité, de réduire les coûts et de porter ainsi l’expérience client à un niveau supérieur.

3. AVERAGE WAITING TIME

Saviez-vous que 15 % des appelants ont tendance à raccrocher dans les 40 secondes, mais le temps d’attente moyen est de 56 secondes.

En moyenne, les clients n’attendent que 90 secondes avant de raccrocher, et 24 % des appelants qui raccrochent ne rappellent jamais.

Et, si l’on considère que la résolution au premier appel (FCR) est l’une des mesures clés et quelque chose qui réjouit vos clients, cela devient un problème majeur.

Source : https://customerthink.com/15-mistakes-your-contact-center-agents-make/

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