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¿Qué es un Call Center?

Para cualquier negocio en crecimiento o de recien puesta en marcha (Startup), la relación diaria con los clientes es una parte esencial de la estrategia general de la empresa. A medida que su negocio crece, llega un momento en que el seguimiento de llamadas, escuchar las quejas y solicitudes de los clientes, tomar pedidos, chatear, responder a correos electrónicos, etc. puede interrumpir sus operaciones diarias.

Ignorar estas llamadas y consultas y decidir enfocarse en su horario diario puede ser contraproducente. No le servirá de mucho. Los clientes satisfechos son la reputación de su empresa, y tener un excelente servicio al cliente es una manera de convencerlos y retenerlos. Encontrar una manera entre dirigir su negocio y satisfacer las necesidades de sus clientes con un servicio de atención al cliente integral le permite continuar en el camino hacia el crecimiento de su negocio con clientes dedicados detrás de usted. Entonces, ¿cómo puede una empresa resolver este dilema? La externalización de sus servicios a un Call Center (empresa de outsourcing o outsourcing, BPO y outsourcing) sera su mejor opción.

Call Center, ¿qué hacen?

Se trata de empresas que ofrecen servicios de centro de llamadas y otras gestiones a nivel de datos y contactos. Un centro de llamadas es un servicio centralizado en el que se puede enrutar un gran número de contactos, llamadas, chats y correos electrónicos, ya sean entrantes, salientes o ambos. Hoy en día, los call centers administran servicios que van más allá de las llamadas telefónicas simples. Pueden admitir software de soporte en vivo, servicios de correo electrónico, interacción con redes sociales, paquetes, mensajería instantánea, todo conectado a una misma herramienta, un CRM.

Breve historia en el call center

Mucho ha cambiado desde que se establecieron los primeros centros de llamadas. Al igual que muchas de las principales tecnologías que han cambiado la forma en que nos comunicamos, comunicamos con nuestros clientes y comercializamos nuestros servicios, las opiniones difieren en cuanto al origen preciso de estas empresas de externalización de servicios.

Lo que CallCenterHelper puede llamar “el mito de la creación” Rockwell Galaxy reclama la creación de esta tecnología, pero la investigación se remonta al origen de los centros de llamadas a la compañía británica Birmingham Press and Mail, que ha instalado (PABX) para gestionar los contactos de los clientes.

Desde entonces, la industria de servicios de call center ha crecido y ampliado, y cada vez más empresas han desarrollado formas innovadoras de llegar a sus clientes. Estos proveedores ahora sirven a una amplia gama de industrias en muchos sectores como la atención de la salud, servicios financieros, servicios de consultoría, reasignación de procesos de negocio (pago, recursos humanos y servicios contabilidad. Tambien fabricación de automóviles, empresas deportivas y organizaciones benéficas.

¿Cómo funcionan los servicios de un call center?

Con el aumento en el número de empresas de outsourcing para sus clientes, especialmente en escenarios offshore, un gran número de empresas ahora se están alineando con la filosofía de servicio de la empresas de outsourcing, los call centers. Comerciantes en línea, organizaciones de pedidos por correo, recaudadores de fondos y organizaciones benéficas, empresas de telemarketing, servicios de solución de problemas de productos COMPUTER y otras grandes organizaciones la necesidad de externalizar este servicio a empresas de calidad y con experiencia. Es más barato, es conveniente, han demostrado generar más ventas, y la empresa subcontratada utiliza mejores habilidades cuya fuerza de trabajo es más adecuada para gestionar las relaciones con los clientes.

 

Pourquoi vous avez besoin des services d’un call center ?

Es una industria que está creciendo a un ritmo astronómico. El mercado de software de centro de llamadas valía $16.28 mil millones en 2018, según Grand View Research. Cada vez más personas se contactan con sus empresas para obtener más información sobre los productos/servicios ofrecidos o sobre el soporte técnico después de las ventas. La investigación muestra que 83 de las personas que llaman evitarían un negocio después de una mala experiencia con un sistema de respuesta de voz interactivo. Como propietario y CEO de una empresa, debe mantenerse informado de esta información. A medida que los clientes toman conciencia de sus derechos como consumidores, quieren ser tomados más en serio y sus quejas y opiniones reciben la respuesta de calidad que merecen. Por lo tanto, necesita los servicios de una empresa de outsourcing como un call center por las siguientes razones:

  • Además, la información del cliente: Una llamada entrante de un cliente le dará la mejor oportunidad de conocer mejor a sus clientes. Es el escenario perfecto para conocer a tu cliente. Puede obtener información sobre la demografía de sus clientes más leales, sus grupos sociales, su género y otros datos biológicos vitales. Esto ayudará mucho a que puedas canalizar tus estrategias de marketing y publicidad a lo que funciona. De esta manera, los recursos escasos se ahorran y se ponen en la dirección correcta. Solo un proveedor de servicios de centro de llamadas externalizado puede proporcionarle un informe detallado sobre el comportamiento del cliente. Este es un proceso de retroalimentación que funciona si se implementa correctamente.
  • Excelente relación con el cliente: Con una llamada de llamada para externalizar la calidad de las solicitudes y respuestas, se garantiza que tendrá un excelente equipo de relación con el cliente. Están capacitados para tratar con clientes difíciles, y se ocupan de las quejas de los clientes de una manera muy diplomática. Después de una serie de entrenamientos y reentrenamientos, este equipo puede dar a un cliente la impresión de que él es la única base de su negocio. Esta suele ser la mejor estrategia de retención de clientes, lo que hace que el cliente se sienta como parte de una gran familia. Clientes más leales significan que usted está seguro de patrocinio continuo, incluso en tiempos de gran recesión económica.
  • Rentable: Esta puede ser la razón principal por la que muchas empresas están externalizando gradualmente su servicio a un call center. Es muy rentable. Los fondos que se habrían utilizado para contratar, capacitar y actualizar regularmente su servicio al cliente de acuerdo con las mejores prácticas globales se utilizan para otros fines.
  • Tratar con sus clientes: Para empezar, cada cliente tiene grandes expectativas de la unidad de servicio al cliente de la marca que elige frecuentar. Quieren que sus problemas se resuelvan de forma muy rápida y eficaz. Manténgalos en la lista de espera, y pueden verse obligados a buscar en otro lugar. Con 74 clientes prefiriendo el teléfono para los servicios al cliente, como una empresa, es posible que desee contratar a un proveedor de servicios de centro de llamadas para hacer frente al desbordamiento. Este es el primer paso hacia la externalización de todo su servicio de atención al cliente a otra empresa. Esto es algo bueno, especialmente para las empresas que aún no han adoptado la innovación a tiempo completo. La experiencia de una reversión completa de la participación del cliente después del primer movimiento de externalización podría convencerlos.
  • Sostenibilidad– En esta era de servicios innovadores de call center, la externalización de las relaciones con los clientes, para la mayoría de las empresas, están aquí para quedarse. Los proveedores de servicios están introduciendo cada vez más tecnologías disruptivas y la industria está creciendo rápidamente. El mercado de los centros de llamadas en la nube está creciendo; Estadísticas de 2017 muestran que 62 empresas se están moviendo a una solución de software de centro de llamadas en la nube (servidor externo disponible desde cualquier parte del mundo y seguro). No hay vuelta atrás. Adoptar esta estrategia de relación con el cliente significa seguir adelante con el tiempo y la planificación. Un futuro donde la inteligencia artificial, los chats en línea y el software de reconocimiento de voz marcarán la vanguardia en el servicio al cliente.

Elija un proveedor de centro de llamadas

Los siguientes consejos pueden acelerar la toma de decisiones:

  1. Decidelo que quiere: piensa en las necesidades reales de su negocio y determina qué tipo de servicios realmente necesita. ¿Servicios las 24 horas? ¿Solo servicios entrantes/inbound? ¿Solo por correo electrónico o por teléfono? Una vez que haya satisfecho sus necesidades, encontrar el proveedor adecuado no le causará muchas molestias.
  2. Compruebelas habilidades y competencias del proveedor: Esto requerirá un poco de investigación de su parte. Además, hablar con sus empresas hermanas e incluso sus competidores, y recibir recomendaciones de ellas, puede ser muy útil. Compruebe las habilidades del personal del proveedor y asegúrese de que cumplen con sus requisitos. No sólo el suyo, sino también el de sus clientes actuales y futuros.
  3. ¿Puedenadministrar su solución CRM: Comprender a sus clientes, sus necesidades, los problemas técnicos que encuentran y todos los demás detalles son esenciales para conocer mejor a sus clientes. Esto solo se puede lograr integrando los datos de soporte al cliente en su CRM.
  4. Ubicación: Solo contrate un centro de llamadas en lugares que satisfagan las necesidades de sus clientes. Una empresa que busca expandirse en tierras no probadas debe contratar proveedores de servicios que entiendan el idioma, la cultura y la visión del mundo de sus clientes potenciales. Este es un enfoque estratégico que puede ayudar a su negocio a obtener el apalancamiento que necesita tan desesperadamente en su nuevo entorno empresarial.
  5. ¿Sus datos y privacidad son seguros?: Las empresas solo deben externalizar la administración de contactos a proveedores de servicios que adopten el más alto nivel de privacidad y seguridad de los datos de los clientes. Esto significa elegir un proveedor de servicios con un firewall de seguridad de primera categoría, el software más reciente y que puede proteger los datos de sus clientes de la accesibilidad de terceros con contratos de tipo NDA, SOW y MSA firmados entre ambas partes de antemano.
  6. Conozca el costo: Asegúrese de comprender los procesos de facturación del proveedor de servicios y cuánto se le cobrará antes de continuar con el contrato. Algunos proveedores pueden cobrarle por el tiempo de espera del cliente. Asegúrese de entender estos detalles.

¿Por qué nos necesitas?

En Essentiel Outsourcing, cumplimos con todos los requisitos descritos anteriormente. Somos un proveedor global de externalización de la gestión de la experiencia del cliente con oficinas en diferentes regiones y países, donde nos esforzamos por satisfacer sus necesidades específicas de idiomas, además de poder asesorarle en más de 100 Call Centers en todo el mundo. Tenemos 20 años de experiencia en el escenario mundial, y estamos buscando proporcionarle lo último en BOTs Inteligencia Artificial.

Nuestro servicio es ultra rentable en comparación con otros competidores y nuestros múltiples canales proporcionarán a sus clientes la mejor experiencia de servicio al cliente posible. Nuestra experiencia en telemarketing se puede probar y ver crecer su base de clientes, gracias a estrategias adicionales de retención de clientes. Estamos abiertos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, todo el año.

Realmente queremos que obtenga resultados, haga crecer el negocio y haga crecer el negocio para trabajar juntos a largo plazo. Utilizaremos nuestros servicios de televenta para garantizar que:

– Se le notificará cuando llegue un nuevo cliente potencial

– Entablamos una conversación bidireccional con sus clientes

– Recibirá una notificación con resultados procesables.

¡Déjanos ayudarte a hacer crecer tu negocio! ¡Contáctenos hoy!

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