Prestas atención a los KPIs correctos?

3 IMPORTANTES KPIS

Los KPIS son esenciales para parametrizar las operaciones o para controlar el nivel de satisfacción de sus clientes.

1. NPS

NPS, o Net Promoter Score, es una métrica/KPI de lealtadutilizada para medir la satisfacción de sus clientes.

“En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [company] a un amigo o conocido?”.

2. AFTER CALL TIME

El trabajo posterior a la llamada debe ser medido y controlado e, idealmente, debe mantenerse al mínimo para asegurar que el tiempo del agente se dedica a manejar la interacción con el cliente.

Está estrechamente relacionado con la eficiencia

3. AVERAGE WAITING TIME

Sabías que el 15% de las personas que llaman tienden a colgar en 40 segundos, pero el promedio de tiempo de espera es de 56 segundos.

En promedio, los clientes sólo esperarán 90 segundos antes de colgar, y el 24% de los que llaman que cuelgan no volverán a llamar.

Y, cuando consideras que la Resolución de Primera Llamada (FCR) es una de las métricas clave y algo que deleita a tus clientes, esto se convierte en un tema importante.

Source : https://customerthink.com/15-mistakes-your-contact-center-agents-make/

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